Tuotteistaminen ja palvelumuotoilu

Asiakas haluaa olla varma siitä, että ostaessaan esimerkiksi tietyn hampurilaisaterian hän saa juuri sitä, mitä edellisellä kerrallakin on saanut. Yrittäjä on tuotteistanut hampurilaisaterian ja tuote on aina samanlainen. Silloin sekä myyjä, että ostaja tietävät ostoksen sisällön, hinnan ja toimitusajan, eikä yllätyksiä tule. Palvelumuotoilu on myös eräänlaista tuotteistamista, mutta hyvin käyttäjälähtöisesti toteutettuna. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.

Sana tuotteistaminen on alun perin liikkeenjohdon konsultin Jorma Sipilän keksintö. Hän kirjoitti aiheesta jo 1990-luvulla useita kirjoja eli kyseessä ei ole suinkaan uusi keksintö. Mutta mikä tekee tuotteistamisesta yhä tärkeän taidon? Miksi yrittäjän kannattaa tehdä tuotteistamista tai palvelumuotoilua? Mitä eroa tuotteistamisella ja palvelumuotoilulla oikein on?

Tuotteistaminen on tuotteen monistamista

Tuotteistaminen käy sekä palvelulle että konkreettiselle tuotteelle. Kun lähdetään tuotteistamaan palvelua, se tarkoittaa käytännössä tuotekehitystyön tai strategia käytännön toteutusta, josta tehdään palvelukokonaisuuksia tai -prosesseja. Vaihtoehtoisesti tuotteistamisesta voidaan puhua palvelun osalta silloin, kun perusmallista räätälöidään erilaisten moduulien avulla asiakaskohtaisia palvelutuotteita. Varsinaisesta tuotteistamisesta voidaan puhua vasta sitten, kun sen käyttö- tai omistusoikeus voidaan halutessa myydä edelleen. Tuotteen kohdalla tuotteistaminen tarkoittaa sitä, että tuotetta voidaan monistaa. Esimerkkinä leipuri, joka tekee kakkuja. Hyvin tuotteistettu kakku tai kakkuvalikoima on helppo myydä, esitellä ja on laadultaan samanlainen. Toisena esimerkkinä esimerkiksi leikkimökki tai talopaketti. Asiakas tietää mitä pakettiin kuuluu, monta neliötä talossa on ja kuuluuko siihen esimerkiksi asennus.

Tuotteistamisen hyödyt kertaantuvat

Äsken käytetystä talopaketti -esimerkistä on helppo ymmärtää, kuinka koko myyntiprosessi helpottuu, kun tuote on tuotteistettu. Kun tuote on hyvin tuotteistettu, itse palvelun toimitusprosessi on selkeä ja standardisoitu. Jokainen osapuoli tietää toimituspaketin sisällön, hinnan ja toimitusajan. Myös vastuut ja velvoitteet voidaan määritellä helpommin. Tuotteistamisen yhteydessä voidaan hyödyntää myös palvelumuotoilua. Tuotteistettu palvelu ja siihen liitetty lisäpalvelu tekevät ostamisen helpoksi. Hyvin tuotteistettu palvelutuote on helppo myydä, helppo ostaa, helppo toimittaa ja helppo laskuttaa. Tämä sen vuoksi, koska myyntimateriaali on valmiina, asiakashyöty voidaan kertoa suoraan asiakkaalle euroina, hintakeskustelu sekä tinkiminen jäävät pois ja kaupankäynti nopeutuu. Lisäksi tuotteistaminen tuo helpotusta tuotteen toimitukseen ja reklamointi jää vähemmälle. Hyvin tuotteistettu palvelu herättää asiakkaassa luottamusta ja vähentää siten ostamisen esteitä.

Kuluttajan kokemus korkeassa roolissa

Palvelujen digitalisaatio on mahdollistanut asiakkaiden palvelemisen verkkoympäristössä. Palvelulla on valtava merkitys sillä asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet. Yhä useammat asiakkaat ovat valmiita maksamaan palveluista. He myös odottavat, että heille tarjotaan ratkaisuja, joista he eivät ole edes tietoisia. Kuluttamisen kokemus on korkeassa roolissa sen vuoksi, että palveluiden tuottamat lopputulokset eivät enää juuri erotu toisistaan. Hyvällä palvelulla pystyy erottumaan, tapahtui se sitten digiympäristössä tai perinteisessä face-to-face -tilanteessa.

Tuotteistaminen vai palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilulle ei ole annettu yhtä määritelmää eikä yhtä ainoaa prosessia. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilu on hyvin käyttäjälähtöistä suunnittelua, joka vastaa käyttäjän tarpeita sekä palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Keskiössä on palvelupolku, jolla tarkoitetaan käyttäjän läpikäymää prosessia. Nämä prosessin yksittäiset vaiheet eli palvelutuokiot sekä vuorovaikutus tapahtuvat erilaisten kontaktipisteiden kanssa (vuorovaikutus esineet, laitteet, tilat, ihmiset). Kontaktipisteet pyritään suunnittelemaan harkitusti: selkeä, johdonmukainen, yhdenmukainen asiakaskokemus vaikka käytössä olisikin useampi kanava. Tällainen kehittämisen kohde voi olla yhtä lailla mobiili- tai verkkopalvelussa, asiakaspalvelu palvelupisteellä jne. Hyvänä esimerkkinä julkisten palveluiden osalta Kela, joka on muuttanut palveluprosessiaan melkoisesti viimevuosina palvelumuotoilun avulla. Konkreettisena esimerkkinä ja yksinkertaistetusti palvelumuotoilusta on kyse, kun yritys suunnittelee ruoan jakelua asiakkaalle. Yritys lähtee ensin suunnittelemaan omien liiketoimintamallien sekä arvojen pohjalta oman toimitustavan, jossa voi olla digitaalisia kontakteja. Näin syntyy toimiva palvelupolku, jossa on käytetty palvelumuotoilua.

Tuotteistamisessa fokus on enemmän myynnillinen. Tuotteistaminen on työtä, jonka tuloksena asiantuntemus jalostuu myynti- markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi. Tavoitteena tuotteistamisessa on auttaa ostajaa niin, että ostajan on helppo vastata kyllä tai ei myyjän ehdotukseen. Palvelu on paketoitu helposti ostettavaksi ja myytäväksi. Tuotteistamisessa yrityksen konsepti tai työkalu muokataan kaupalliseksi tuotteeksi. Tuotteistamisessa näkökulma on myynnillisempi ja myös mittarit konkreettisempia kuten liikevaihto tai myyntikate.

Muutoksen kesyttäjä -hanke

Blogin kirjoittaja työskentelee Hämeen ammatti-instituutin yrittäjyyden lehtorina sekä Muutoksen kesyttäjä -hankkeen asiantuntijana. Muutoksen kesyttäjä -hanke on Euroopan Sosiaalirahaston, Hämeen ELY-keskuksen, HAMK Smart -tutkimusyksikön ja Hämeen ammatti-instituutin rahoittama kehittämishanke. Hanketta koordinoi HAMK Smart -tutkimusyksikkö ja HAMI toimii hankkeen osatoteuttajana. Hankkeen kesto on 1.8.2020-30.06.2023.