Asiakaskokemukseen tarvitaan asiakas. Kuinka hyvin tunnemme, mitä asiakas palvelupolulla kulkiessaan tuntee? Tätä kysymystä kannattaa miettiä tarkkaan. Moni palvelukehittäjä jättää asiakkaan ulkokehälle palveluita rakentaessaan, ja pahimmillaan asiakas on välttämätön paha palvelutuotannossa. Tässä kuviossa asiakas ei osaa käyttäytyä palvelussa oikein: asiakas on ei toimi johdonmukaisesti tai peräti pilaa hyvän palvelun.
Vai voisiko se ollakin toisinpäin?
Ota asiakas mukaan palvelun kehittämiseen
Palveluiden kehittämiseen kannattaa ottaa asiakas aikaisessa vaiheessa mukaan. Asiakasarvon syntymisen ja karttumisen testaaminen palvelun aikana onnistuu parhaiten testaamalla palvelua jatkuvasti asiakkaan kanssa. Palvelumuotoilu tarjoaa paljon erilaisia yhdessä kehittämisen menetelmiä. Palvelumuotoilun menetelmät ovat ketteriä, ja niissä kehittäminen tapahtuu iteratiivisesti ja jatkuvasti testaamalla. Palvelumuotoilusta löytyy myös keinoja asiakaskokemuksen tutkimiseen ja parantamiseen. Esimerkiksi kulkemalla eri asiakashatut päässä palvelupolkua pitkin alusta loppuun saa eväitä palvelun parantamiseksi.
Digitaalisia palveluita kannattaa kehittää muotoilun keinoin. Muotoiluajattelusta löytyy paljon hyviä keinoja asiakasymmärryksen ja -kokemuksen parantamiseksi. Sekä asiakasymmärrys että asiakaskokemus antavat edellytyksiä parempien digitaalisten palveluiden kehittämiseen.
Lukuvinkkejä
Mitä on palveluiden muotoilu
Palvelumuotoilu
Talking to Humans
Value Proposition Design
Tämä on kolmas ja viimeinen osa palvelumuotoilua käsittelevästä postaussarjasta, joiden kirjoittaja on Kalle Reunanen. Ensimmäinen artikkeli käsitteli muotoiluajattelun perustaa ja toinen asiakastutkimusmatkaa.
