Asiakastutkimusmatka paljastaa palvelun merkityksen

Asiakasarvoa ei voi syntyä ilman asiakasta. Arvo on asiakaan kokemus palvelun tuottamasta merkityksestä hänelle itselleen.

Ensimmäinen vaihe minkä hyvänsä palvelun kehittämiselle on asiakashypoteesin luominen. Palvelun kehittäjän tulee kysyä itseltään – ja ennen kaikkea asiakkaaltaan – seuraavia kysymyksiä:

• Mitkä ovat asiakkaan tuntomerkit ja mistä asiakkaan voisi löytää?
• Mihin hommaan asiakas palvelun palkkaa?
• Miksi homma on olemassa ja mihin muuhun se liittyy?
• Mikä tässä hommassa on nyt vaikeaa?
• Mistä parannuksesta hommaan liittyen asiakas unelmoi?
• Millaista kokemusta asiakas homman hoitamiseen liittyen toivoo?
• Mitä asiakasarvoa uskoisimme palvelumme voivan tuottaa?
• Miten asiakas tätä arvoa mittaa?

Vastausten etsiminen näihin kysymyksiin auttaa alkuun oikean ongelman tai tarpeen löytämiseksi.

Asiakkaan toiveiden ja tavoitteiden ymmärtäminen vaatii väistämättä asiakastutkimusmatkalle lähtemistä. Asiakkaita tulee tutkia heidän luonnollisessa elinympäristössään. Hyvän asiakaskuvan luominen edellyttää asiakkaan kohtaamista. Muotoilussa laadullinen tieto ja sen perusteella syntyvät oivallukset ovat tärkeässä roolissa. On parempi tavata muutama asiakas ja havainnoida sekä haastatella heitä perusteellisesti kun lähettää kyselylomake tuhannelle asiakkaalle.

Koska sinä tapasit viimeksi oman asiakkaasi?

Tämä on toinen osa kolmesta palvelumuotoilua käsittelevästä postaussarjasta, joiden kirjoittaja on Kalle Reunanen. Ensimmäinen artikkeli käsitteli muotoiluajattelun perustaa.