Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotti – kokemuksia ja palautetta ensimmäisestä opintojaksosta

Opintojakso Asiakaslähtöisyys-, palvelujärjestelmä- ja lainsäädäntöosaaminen (5 op) aloitti SOTETIE-hankkeessa luodun ja pilotoitavan koulutuskokonaisuuden toteutuksen osana sote-ammattilaisen asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen vahvistamista ja kehittämistä. Ensimmäisen opintojakson suoritti 10 osallistujaa.

Osallistujat kutsuttiin koulutuspilottiin eri puolilta maata sekä erilaisista asiakas- ja palveluohjauksen tehtävistä. Osa osallistujista keskittyy työssään ensisijaisesti asiakasohjaukseen ja osa toteuttaa asiakas- ja palveluohjausta osana työnkuvaansa sote-ammattilaisena.

Kaikki koulutuskokonaisuuden opintojaksot rakennettiin DigiCampus-oppimisympäristöön eAMK verkkototeutusten laatukriteereitä noudattaen (Varonen & Hohenthal. 2020). Sisällöt ja arviointi suunniteltiin vastaamaan korkeakouluopiskelun EQF (Eurooppalainen tutkintojen viitekehys) tasoja 6 (AMK) ja 7 (YAMK). Itsenäisen toteutustavan ohella haluttiin kouluttautujille, erityisesti ensimmäisessä opintojaksossa, mahdollistaa asiantuntijuutensa jakaminen, mikä ohjasi opintojakson oppimistehtävien opiskelua.

Lähtötasoksi opintojaksolle asetettiin hankesuunnitelman mukaisesti sosiaali- ja terveysalan koulu- tai ammattikorkeakoulutason tutkinto. Opiskelijaryhmä koostui siksi hyvin erilaisista oppijoista ja ammattihenkilöistä. Se huomioitiin koulutuksen suunnittelussa ja toteutuksessa muun muassa tarjoamalla monipuolisesti erilaisia oppimismateriaaleja.

Opintojakson sisältö rakentui kolmesta asiakas- ja palveluohjauksessa keskeisestä osaamisalueesta; asiakaslähtöisyys, ammatillinen vuorovaikutusosaaminen, sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmä. Opintojakson osaamistavoitteena oli asiakkaan arjen, elämäntilanteen ja hyvinvoinnin haasteiden jäsentämisen, erityisesti lainsäädäntöön, asiakaslähtöisyyteen ja ammatilliseen vuorovaikutuksessa paneutuen.

Opintojakso Asiakaslähtöisyys-, palvelujärjestelmä- ja lainsäädäntöosaaminen (5 op) aloitti SOTETIE-hankkeessa luodun ja pilotoitavan koulutuskokonaisuuden toteutuksen osana sote-ammattilaisen asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen vahvistamista ja kehittämistä. Ensimmäisen opintojakson suoritti 10 osallistujaa.

Osallistujat kutsuttiin koulutuspilottiin eri puolilta maata sekä erilaisista asiakas- ja palveluohjauksen tehtävistä. Osa osallistujista keskittyy työssään ensisijaisesti asiakasohjaukseen ja osa toteuttaa asiakas- ja palveluohjausta osana työnkuvaansa sote-ammattilaisena.

Kaikki koulutuskokonaisuuden opintojaksot rakennettiin DigiCampus-oppimisympäristöön eAMK verkkototeutusten laatukriteereitä noudattaen (Varonen & Hohenthal. 2020). Sisällöt ja arviointi suunniteltiin vastaamaan korkeakouluopiskelun EQF (Eurooppalainen tutkintojen viitekehys) tasoja 6 (AMK) ja 7 (YAMK). Itsenäisen toteutustavan ohella haluttiin kouluttautujille, erityisesti ensimmäisessä opintojaksossa, mahdollistaa asiantuntijuutensa jakaminen, mikä ohjasi opintojakson oppimistehtävien opiskelua.

Lähtötasoksi opintojaksolle asetettiin hankesuunnitelman mukaisesti sosiaali- ja terveysalan koulu- tai ammattikorkeakoulutason tutkinto. Opiskelijaryhmä koostui siksi hyvin erilaisista oppijoista ja ammattihenkilöistä. Se huomioitiin koulutuksen suunnittelussa ja toteutuksessa muun muassa tarjoamalla monipuolisesti erilaisia oppimismateriaaleja.

Opintojakson sisältö rakentui kolmesta asiakas- ja palveluohjauksessa keskeisestä osaamisalueesta; asiakaslähtöisyys, ammatillinen vuorovaikutusosaaminen, sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmä. Opintojakson osaamistavoitteena oli asiakkaan arjen, elämäntilanteen ja hyvinvoinnin haasteiden jäsentämisen, erityisesti lainsäädäntöön, asiakaslähtöisyyteen ja ammatilliseen vuorovaikutuksessa paneutuen.

Opiskelumateriaalin ja oppimistehtävien osalta pyrittiin monipuolisuuteen. Osittain oppimistehtäviä hyödynnettiin SotePeda24/7 -hankkeen aikana tuotetuista tehtäväkokonaisuuksista. Tehtävät keskittyivät erityisesti asiakas- ja palveluohjakseen liittyvään sote-lainsäädännön tuntemiseen ja sitä opiskeltiin H5p tehtävien avulla testaten omaa lainsäädäntöosaamista. Palvelujärjestelmäosaamista opiskeltiin käsitekartan rakentamisen avulla.

Asiakaslähtöisyys on keskiössä sotealan uudistuksessa ja sen vahvistaminen koulutuksen avulla tukee organisaatioiden uusija toimintamalleja. (Sandström ym. 2020). Asiakaslähtöisyyttä tarkasteltiin käsitteenä, asiakasohjauksen filosofisena lähtökohtana sekä toteutus- ja toimintamallina. Opiskelijat kokosivat yhteisen käsitekartan asiakas- ja palveluohjauksen asiakaslähtöisyyden toteutumisesta käytännön työssä. Näin saatiin rakennettua yhteistä ymmärrystä asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdista koulutuksen alussa. Ammatillisen vuorovaikutuksen teemassa käsiteltiin vuorovaikutuksen erityispiirteitä, verkkovuorovaikusta sekä vuorovaikutuksen laatua ohjaustilanteessa ja ohjausprosessissa.

Opintojakson lopuksi osallistujat kirjoittivat 300 sanan mittaisen pohdintatehtävän, jossa he pohtivat kysymyksiä uuden tiedon omaksumisesta ja mielenkiintoa herättäneistä teemoista opintojakson aikana. Opintojakson palautekysely sisälsi 24 monivalintakysymystä ja 4 avointa kysymystä. Ensimmäisen opintojakson palautekyselyyn vastasi 11/19 osallistujaa.

Opiskelua edistävinä tekijöinä osallistujat pitivät omaa vahvaa motivaatiota ja teeman kiinnostavuutta, ryhmästä saatavaa tukea, asiantuntevaa opetusta, positiivista opiskeluilmapiiriä sekä teorian ja käytännön vuoropuhelua opetuksessa. Opiskelua tuki selkeä aikataulutus, mutta myös mahdollisuus omatahtiseen etenemiseen, omat aiemmat opiskelukokemukset, työnantajan tuki sekä mahdollisuus opiskella työajalla.

Oppimista vaikeuttavina asioina koettiin ajan puute sekä työn, perheen ja opiskelun yhteensovittaminen. Osa vastaajista koki opiskelutaidot riittämättömiksi ensimmäisellä opintojaksolla, erityisesti verkko-oppimisympäristö ja tehtävien edellyttämien uusien sovellusten käyttö hidasti etenemistä. Sisällöllisistä asioita tuotiin esille opintojakson tehtävien kokonaisvaltaisen hahmottamisen vaikeus ja epätietoisuus suoritusvaatimuksista. Palautteessa tuotiin myös esille arvio, ettei opintojaksolla käsiteltyä voinut hyödyntää omassa työssään.

Valtaosa vastaajista piti opintojakson edellyttämää työmäärää sopivana, työskentely kannusti oma-aloitteiseen opiskeluun ja teoreettisen ja kokemuksellisen tiedon yhdistämiseen. Oppimistehtäviä pidettiin työelämäläheisinä ja monipuolisina, mutta oppimistehtävien ohjeistuksessa koettiin olevan selkeyttämisen tarvetta, samoin toivottiin tehtävien arviointikriteerien selkeää esittämistä. Vastaajat toivoivat työskentelystään palautetta opintojen aikana.

Opintojakson kehittämiseksi osallistujat toivoivat opiskeluvalmiuksien tukemista ja ohjausta, mahdollisuutta jakaa kokemuksia muiden osallistujien kanssa, oppimisalustan teknisen toimivuuden parantamista ja oppimistehtävien esittämistä kootusti.

Lopuksi…
Opintojaksolla saatua osaamista valtaosa vastaajista arvioi voivansa hyödyntää suoraan omassa työssään, ja opinnot edistivät oman osaamisen tunnistamista. Opintojakso auttoi tunnistamaan asiakasnäkökulmaa, antoi valmiuksia ja intoa tiedonhakuun, työn kehittämiseen ja uusien palvelumallien käyttöönottoon. Suurin osa suosittelisi opintojaksoa muille palveluohjauksen parissa työskenteleville.

Viiden opintopisteen suorittaminen vaatii opiskelijalta aikaa, mahdollisuutta ja viitseliäisyyttä sekä kiinnostusta käsiteltävään aiheeseen. MOOC (Massive open online course) -tyyppiset opintojaksot tai kurssit ovat tyypillisesti pienempiä kokonaisuuksia kuin Sotetie-hankkeessa nyt pilotoitavat opintojaksot.
Asiakas- ja palveluohjauksen teema on ajankohtainen ja kiinnostava. Se on nähty merkittävänä ja tarpeellisena toimintatavan muutoksena niin sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden kuin organisaatioidenkin näkökulmasta.

Rinnakkaisjulkaisu, alkuperäinen kirjoitus julkaistu 22.1.2021 Savonian blogissa.