HAMKin kirjasto on ottanut pilottikäyttöön uuden chatbot- ja chattipalvelun. LibBotti vastaa asiakkaiden chattikysymyksiin ja kirjaston aukioloaikana botti ohjaa tarvittaessa kysymyksen myös kirjaston henkilökunnalle.
Kirjaston asiakkailta tulee paljon kysymyksiä myös aukioloaikojen ulkopuolella. Sähköinen aineisto on asiakkaiden käytettävissä 24/7 kirjaston asiakasliittymässä HAMK Finnassa. Tämän lisäksi HAMKin opiskelijat ja henkilöstö voivat käyttää kirjaston aineistoja ja tiloja itsepalveluna kampuksilla aukioloaikojen ulkopuolella.
Kirjastolla on kokemusta chattipalvelusta jo muutaman vuoden ajalta. Chatbotin ensimmäinen kysymys-vastausaineisto ja koulutusmateriaali toteutettiinkin aiempien vuosien chat-kysymysten ja tikettien perusteella. Suurin osa kysymyksistä koskee kirjaston aukioloaikoja ja kirjautumisohjeita. Erityisesti näissä kysymyksissä LibBotti pystyy palvelemaan nopeasti kellonajasta riippumatta.
Uutta chattipalvelua on suunniteltu yhteistyössä HAMKin tietohallinnon kanssa. Ensin valittiin käyttöön isoft.ai:n chatbotti https://isoft.ai/ ja tämän jälkeen chattipalvelu Ninchat https://ninchat.com/, jotka integroitiin yhteen niin, että chatbotti vastaa chattipalvelussa.
LibBotin käyttöönottoa hiottiin kevään aikana samalla, kun toimittajat integroivat palveluita yhteen. Kirjastossa käytiin läpi aikaisempia chattiviestejä ja tikettejä, etsien sellaisia kysymyksiä, joiden vastaamiseen botti soveltuu hyvin. Botille kirjoitettiin noin 50 vastausta tyypillisimpiin kysymyksiin ja jokaista vastausta kohti kirjattiin 5-6 vaihtoehtoista kysymystä. Kirjaston henkilökunta testasi botin toimivuutta ja palvelun käyttöä koulutettiin samalla testauksen yhteydessä.
Tavoitteena oli saada LibBotti käyttöön kirjaston kesätauon ajaksi ja tämä tavoite onnistui hyvin. Chat saatiin käyttöön maanantaina 10.6. ja kirjastolla on vielä aikaa testata ja hioa botin vastauksia ennen kesälomia. Palvelussa kerätään asiakaspalautetta jokaisen yhteydenoton yhteydessä. LibBotti palvelee chatissa kirjaston ollessa kiinni 20.6. – 5.8.2019. Tulevan kesän aikana kertyviä palautteita käydään läpi elokuussa. Erityisesti haetaan kysymyksiä ja asiakokonaisuuksia, joihin botti ei ole osannut vielä vastata. Tavoitteena on kouluttaa bottia palvelemaan entistä paremmin asiakkaita kaikenlaisissa kirjaston palveluihin liittyvissä kysymyksissä.
Aiemmin HAMKilla käytössä ollut chattipalvelu pystyttiin tuomaan vain HAMKin omille verkkosivuille. Uudistuksen yhteydessä chat saatiin nyt liitettyä myös HAMK Finna -asiakasliittymään, joten chattipalvelu on nyt käytettävissä sekä hamk.finna.fi että hamk.fi/kirjasto -sivustoilla.
Lisätietoa chatin käyttöönotosta saat ottamalla yhteyttä kirjastoon: Minna Kivinen (minna.kivinen@hamk.fi)
