HAMKin kirjastossa otettiin kesäkuussa käyttöön chatbotti, tuttavallisemmin kutsuttuna: LibBotti. Käyttöönottoa valmisteltiin kevään ajan miettimällä, mikä on botin tehtävä asiakaspalvelussa, miten se täydentää asiakaspalvelua ja millaisiin kysymyksiin se osaa antaa vastauksen. Mietinnän perusteella päädyttiin siihen, että botin tehtävänkuvaan kuuluu vastata asiakkaiden yksinkertaisiin kysymyksiin nopeasti ja auttaa myös silloin, kun kirjasto ei ole avoinna. LibBotti palvelee sekä kirjaston verkkosivuilla että HAMKin Finnassa.
Käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa kirjaston henkilökunta opetti bottia vastaamaan yleisimpiin asiakkaiden esittämiin kysymyksiin ja botin toimintaa kokeiltiin kirjaston asiakaspalvelun chatissa kesälomien aikana. LibBotin käyttöönotto herätti innostusta muissa kirjastoissa ja verkossa jaettiinkin julkaisua siitä, että: ”HAMKin kirjasto pisti botin kesätöihin!”.
LibBotti toimi kesälomien ajan kirjaston chattipalvelussa ainoana asiakaspalvelijana. Botilta kyseltiin mm. aukioloajoista, sakkomaksuista, kirjastokortin salasanasta, aineistoista ja kulkuoikeuksista. Botti oli kesällä vielä epäilemättä harjoittelija: osaan kysymyksistä se oli osannut vastata, osaan taas ei. Esimerkiksi kulkuoikeuksiin ja aineistoihin liittyvät kysymykset kuuluivat sellaisten kysymysten joukkoon, mihin botti ei ollut osannut antaa neuvoa. Kulkuoikeuksiin liittyvät kysymykset olivat kuitenkin yksinkertaisia ja niihin liittyvät vastaukset saatiinkin opetettua botille heti kesälomien jälkeen. Nyt botti osaa vastata esimerkiksi, jos asiakas kysyy: ”Miten pääsen kirjastoon illalla” tai ” Mihin aikaan omatoimiasiointia voi tehdä?”. Aineistoihin liittyvät kysymykset ovat hankalasti opetettavia niiden monitulkintaisuuden vuoksi, eikä bottia ole vielä saatu vastaamaan niihin. Botti neuvoo asiakasta vain yksinkertaisesti etsimään aineistoa HAMKin Finnasta, sen pidemmälle ohjeistamisessa ei toistaiseksi voida mennä.
Uuden lukukauden alkaessa ovat chattiin tulevat kysymyksetkin lisääntyneet ja monimuotoistuneet. Kirjaston henkilökunta käy läpi säännöllisesti niitä kysymyksiä, joihin botti ei ole osannut vastata ja opettaa niiden perusteella bottia vastaamaan uusiin kysymyksiin. Vastauksia on pyritty laatimaan niin, että asiakas ohjataan linkillä esimerkiksi kirjaston verkkosivun tietoon. Kun tietoja päivitetään verkkosivuille, ei tällöin mahdollisesti muuttuvia tietoja tarvitse korjata useampaan paikkaan ja linkkikin pysyy samana. Yhtä vastausta kohden botille on annettu useita mallikysymyksiä, jotka kuvaavat erilaisia tapoja kysyä samasta asiasta. Botille on helppo luoda uusia vastauksia ja niihin liittyviä mallikysymyksiä. Mallikysymysten laatiminen vaatii kuitenkin henkilökunnalta mielikuvitusta – on osattava luovasti miettiä erilaisia tapoja kysyä samaa asiaa. Mallikysymyksen ei kuitenkaan tarvitse olla täsmälleen asiakkaan esittämä kysymys sanasta sanaan, sillä botti osaa tulkita suomen kielen erilaisia muotoja kuten PIN-koodi, PIN-koodini, muttei eri termejä ilman että sille on ne erikseen opetettu.
Kuinka LibBottia sitten oikein opetetaan? – Tässä esimerkki botin opettamisesta:
LibBotti ei osannut vastata asiakkaan kysymykseen ”Kuinka pitkä on lainausaika”, vaikka botilla olisi ollut siihen vastaus. Vastaukseen laina-ajasta oli botille annettu valmiiksi mallikysymykset: ”Kuinka pitkä on laina-aika” tai ”Mikä on laina-aika”, mutta botti ei ollut tunnistanut termiä ”lainausaika”. Botin mallikysymyksiä muokattiin lisäämällä kysymyksiä, joissa on käytetty sanaa ”lainausaika” ja nyt botti osaa vastata niihinkin kysymyksiin.
Botin käytöstä on kerätty palautetta chattipalvelussa ja palautteet otetaan huomioon sen jatkokehittämisessä. Botin on tarkoitus toimia vain apuvälineenä, eikä se korvaa ihmistä asiakaspalvelussa. Kirjaston henkilökunta kehittää jatkuvasti bottia vastaamaan paremmin asiakkaiden kysymyksiin, jotta asiakas saisi vastauksen nopeasti myös niinä aikoina, kun kirjasto ei ole avoinna. Kun botti ei osaa vastata, on asiakkaalla mahdollisuus siirtää kysymyksensä suoraan kirjaston livechattiin kirjaston asiakaspalvelijalle silloin, kun livechat on avoinna. Muina aikoina kirjastojen ollessa kiinni, botti opastaa asiakasta ottamaan yhteyttä kirjaston asiakaspalveluun sähköpostilla hamk.kirjasto(at)hamk.fi tai puhelimella (03) 646 4700.
Botti osaa tällä hetkellä vastata vain suomenkielisiin kysymyksiin, mutta suunnitelmissa on ottaa myös englanninkielinen botti käyttöön jossain vaiheessa.
–
Lisätietoja chatbotin käyttöönotosta saat HAMKin kirjastosta:
Minna Kivinen, minna.kivinen(at)hamk.fi
