Sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisoituminen – kompleksisen kokonaisuuden kehittäminen yhteisen ymmärryksen rakentamisen kautta

Sosiaali- ja terveyspalvelut digitalisoituvat ja mahdollistavat hyvän arjen rakentumisen uudella tavalla. Kehityksen yksi keskeinen tavoite on, että palvelut ovat paremmin saavutettavissa kaikille. Palvelujen uudenlaiset toteuttamisen tavat mahdollistavat mm. sen, että palveluja voi käyttää milloin tahansa eikä kodin ja palvelun välisillä etäisyyksillä ole aina niin suurta merkitystä. Asiakas saa tarvittavan tuen vuorovaikutteisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Onko tulevaisuuskuva kuitenkaan näin yksiselitteinen ja kuinka sinne päästään?

Sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittäminen on kompleksinen kokonaisuus, josta voidaan käyttää nimitystä “pirullinen ongelma” (wicked problem). Kompleksisuus tarkoittaa tässä sitä, ettei palvelujen kehittämistä voida pilkkoa sellaisiin pienempiin osiin, jotka voisi näppärästi ratkaista yksitellen. Yhden osan ratkaiseminen voi saada aikaan uuden ongelman toisaalla, tai se voi edellyttää monen muun osan samanaikaista ratkaisemista. Kehitettävät ratkaisut eivät ole mustavalkoisesti vääriä tai oikeita, vaan joko hyviä tai huonoja.

Palvelujen kehittämisen lähtökohtana pitää olla asiakkaiden tarpeiden aito ymmärtäminen ja niihin vastaaminen. Tämän tulee tapahtua yhdessä asiakkaiden, kokemusasiantuntijoiden, palveluja toteuttavien (julkiset palvelut, yksityiset palveluntuottajat ja kolmas sektori) ja niitä järjestävien tahojen (mm. kunnat ja Kela) kanssa. Onnistunut palvelujen kehittäminen ja niiden onnistunut jalkauttaminen edellyttävät monen asian yhteen tuomista ja yhteen sovittamista. Tähän tarvitaan moniammatillista yhteiskehittämistä ja yhteisen ymmärryksen rakentamista kehitettävää asiaa kohtaan.

Kehittämisessä tulee huomioida myös itsestään selvät palvelut, jotta uudet ratkaisut toimivat kokonaisuudessa. Miellämme monet palvelut usein itsestäänselvyyksinä, jolloin vasta niiden toimimattomuus herättää meissä ihmetystä ja ärtymystä. Esimerkiksi toimiva infrastruktuuri (mm. sähkö- ja tieverkosto) ei ole suoraan yhteydessä asiakkaille tarjottaviin sosiaali- ja terveyspalveluihin, mutta sillä on kuitenkin tärkeä rooli, jonka ymmärtää viimeistään silloin, kun se ei toimi. Palvelujen kehittäjät, toteuttajat ja asiakkaat muodostavat yhdessä monenlaisia prosesseja, joissa toisten roolit ja vastuut pitää tunnistaa ja tunnustaa. Näkökulmat yhteen sovittamalla päästään tilanteeseen, jossa asiakkaan polku ja positiivinen asiakaskokemus palvelujen “viidakossa” toimii ja toteutuu saumattomasti.

Palvelujen kehittäjien ja toteuttajien näkökulmat ovat erilaiset, mutta niiden pohjalta tulisi rakentaa yhteinen ymmärrys kehitettävää asiaa kohtaan. Myös kehittäjäryhmien sisällä on hyvä olla näkemyksiä eri aloilta, kuten sosiaali- ja terveysalalta, eri teknologioista ja yhteiskunnalliselta alalta. Tämä tarkoittaa, että kehittämisen polut ovat monivaiheisia kokonaisuuksia, joissa vaikuttavat lukuisat eri asiat ja näkemykset. Kehittämisprosessi voi olla haastava esimerkiksi siitä syystä, että yhteinen kieli ja käsitteet puuttuvat moniammatillisesti työskenneltäessä. Siitä huolimatta pitää pystyä luomaan yhteisymmärrys toiminnan tarkoituksesta ja yhteisistä tavoitteista.

Palvelujen digitaalinen kehitys on ollut todella nopeaa maaliskuusta 2020 lähtien, koska Covid-19 –pandemia on pakottanut yhteiskunnan vähentämään lähikontakteja samalla, kun yhteiskunnan rattaat on pyritty pitämään liikkeessä. Esimerkiksi kuntoutuksessa moni palveluntuottaja toteutti 2020 keväällä palvelunsa kokonaan erilaisten etäteknologiaa (mm. tietokonetta, matkapuhelinta) hyödyntävien sovellusten kautta, etäkuntoutuksena. Kokemukset etäkuntoutukseen siirtymisestä ja sen toteuttamisesta vaihtelivat ammattilaisten ja myös asiakkaiden välillä. Siten etäpalveluihin siirtyminen tässä yhteydessä osoitti, että sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisoituminen voi olla niin asiakkaalle kuin ammattilaisellekin hyvä tai huono asia.

Viimeisen vuoden suuri harppaus erilaisten etäratkaisujen käytössä on tuonut mukanaan saavutettuja etuja, joista ei välttämättä haluta luopua siinäkään vaiheessa, kun pandemia ei enää rajoita lähitapaamisia. Onkin olennaista kysyä, millaisiin palveluihin yhteiskunnalla on varaa lähitulevaisuudessa ja millaisiin tilanteisiin digitaaliset ratkaisut sopivat? Palvelujen nopea siirtyminen verkkoon edellyttää lähitulevaisuudessa panostusta mm. erilaisiin teknologisiin ratkaisuihin, käyttäjille sopiviin päätelaitteisiin sekä luonnollisesti siihen, että käyttäjät osaavat niitä käyttää. On myös mahdollista, että digitaaliset palvelut ovat pidemmällä aikaperspektiivillä tarkasteltuna kustannustehokkaampia kuin palvelut, jotka edellyttävät ihmisten jatkuvaa läsnäoloa. On kuitenkin huomioitava, että kaikki sosiaali- ja terveyspalvelut eivät milloinkaan taivu tällaiseen “etämoodiin”. Meillä tulee aina olemaan tarve myös perinteisemmille palvelumuodoille. Olennaista on, että kehittämisessä mukana olevat tahot ymmärtävät yhdessä kokonaisuuden, sen variaatiot ja osaavat kehittää aitoon asiakastarpeeseen pohjautuvia ratkaisuja.

Lähtökohtaisesti sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisoituminen on mahdollisuus, ei uhka. Muutoksen onnistunut toteuttaminen vaatii meiltä kaikilta avointa ja rakentavaa suhtautumista edessä olevaan digitaaliseen murrokseen, jonka keskellä me itse asiassa tällä hetkellä olemme. Roomaa ei rakennettu päivässä, eivätkä palvelut digitalisoidu sormia näpäyttämällä. Hyvä lähtökohta kehittämisessä on yhteisesti määritelty ongelma sekä sen ratkaisuvaihtoehdot. Lisäksi tarvitaan yhteinen tahtotila muutokseen. On selvää, että yhteisesti määritelty ongelma löytyy. Monessa yhteydessä on viime vuosina todettu, että palveluprosessit pitää suunnitella digitaalisuutta hyödyntäen asiakastarpeiden pohjalta uudelleen, jotta palvelut vastaavat paremmin olemassa oleviin ja tuleviin haasteisiin, kuten väestön ikääntymiseen sekä kodin ja lähipalveluiden väliseen välimatkaan. Löytyykö meiltä Suomesta riittävästi ratkaisuvaihtoehtoja ja tahtotila, joista ollaan moniammatillisesti yhtä mieltä?

Tulevaisuudessa suomalaisten digiosaamisen pitää olla paremmalla tasolla kuin nyt. Meillä ei ole varaa “sössiä” hyvin alkanutta kehitystä perääntymällä omiin poteroihimme. Jatkuvan oppimisen tärkeyden sisäistäminen, moniammatillinen yhteistyö, avoimen utelias suhtautuminen ja vahva yhteinen tahtotila teknologian hyödyntämiseen asiakaskeskeisten hyvinvointipalveluiden kehittämisessä ovat avaimia sujuvien sosiaali- ja terveyspalveluiden syntymiselle.

Yhteisessä kehittämisessä kaikkien ei tarvitse olla tietotekniikan, taloustieteen tai sosiaali- ja terveyspalvelujen ammattilaisia. Ammattilaisten osaamista tarvitaan ja yhteisesti määritellyt digitalisaation vahvuudet ja rajoitukset edesauttavat tulevaisuuden skenaarioiden sisäistämistä sekä digitalisoituvan hyvinvointiyhteiskunnan kokonaiskuvan rakentamista ja uusien palvelujen kehittämistä.