HAMKin kirjaston asiakaspalvelun avuksi etäläsnäolorobotteja

0

Saimme HAMKin kirjastoon kaksi etäläsnäolorobottia marraskuussa 2020. Niiden avulla voimme tuoda asiakaspalvelun paikalle omatoimikäytön tueksi kampuksille.

HAMKin kirjastolla on toimipisteitä seitsemällä kampuksella, eikä kaikkien kampusten kirjastoihin ole mahdollista varata päivittäin päivystävää henkilökuntaa. Opiskelijat ja opettajat asioivata kirjastossa kulkutunnistein omatoimisesti myös silloin, kun kirjaston henkilökuntaa ei ole paikalla.  Kirjastossa on jo pitkään käytetty chattipalvelua, puhelinta ja sähköpostia asiakkaiden neuvomiseen. Yhteydenotto vaatii kuitenkin aina asiakkaan aktiivisuutta. Etäläsnäolorobotin avulla pyrimme mahdollisimman aitoon asiakaskokemukseen. 

Etäläsnäolorobotti on tavallaan pyörillä kulkeva videoneuvottelulaite, jota ohjataan etänä. Laitteen ohjaaja näkee tilaan ja asiakas näkee ohjaajan kasvot näytöllä. Keskustelu tapahtuu kuten kasvokkain puhumalla. Kun asiakaspalvelija huomaa asiakkaan kirjastossa, hän ohjaa laitteen asiakkaan luokse ja tarjoaa apua. Laitteella voi liikkua kirjastotilassa ja käydä vaikkapa tarkistamassa onko kirja hyllyssä.

Tutustuimme ennen hankintaa markkinoilla oleviin laitteisiin. Valitsimme Double3 -robotin, koska se navigoi itse paikkaan jonka ohjaaja valitsee hiirellä. Monessa muussa laitteessa laitetta ohjataan nuolinäppäimin.

Tilasimme laitteet jo elokuussa 2020, mutta ilmeisesti kysyntä on ollut koronatilateen vuoksi kova ja toimitus viivästyi. Saimme lopulta laitteet käyttöön marraskuun puolivälissä. Laitteet tulivat kahdessa pahvilaatikossa, joista toisessa oli itse robotti ja toisessa telakointiasema. Käyttöönotto oli helppoa : ruuvasimme näytön robotin jalkaan kiinni ja kytkimme laitteen langattomaan verkkoon.

Robottien lähetyslaatikot
Robottien lähetyslaatikot

Harjoittelemme nyt laitteiden käyttöä kirjastossa. Haasteita on vielä monia, sekä teknisiä että toiminnallisia. Ratkaisematta on miten saamme tietoa asiakkaan tulosta kirjastoon sekä se miten yksi henkilö voisi ohjata useita laitteita eri kampuksilla. Myös asiakkaiden palveleminen etänä vaatii vielä suunnittelua ja harjoittelua. Miten lähestyä asiakasta mahdollisimman luontevasti ja miten valvoa tilaa ilman, että asiakkaat kokevat tulleensa vakoilluiksi.

Kierrämme kokeilemassa etäpalvelua kampuksilla kevään 2021 aikana. Tiedotamme kokeiluista HAMKin opiskelijoille ja henkilökunnalle Yammerissa. Jos olet kampuksella tuolloin, tule tapaamaan meitä ja kokeilemaan etäasiointia robotilla. Pääset halutessasi itse ohjaamaan robottia ja katsomaan, miltä Hämeenlinnan kampuksen kirjasto näyttää robotin silmin.

Voit myös tutustua laitteeseen katsomalla videon, jossa asiakasta neuvotaan kirjastossa etäläsnäolorobotin kautta.

Innostuksella odotamme miten asiakkaamme ottavat vastaan etäneuvonnan laitteiden kautta.

Leave A Reply