Googlettamalla sanan ”ITIL”, saatat saada eteesi seuraavanlaisen lauseen: ”ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on kokoelma käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen.” Näin siis yksinkertaisesti ITIL yhteen lauseeseen tiivistettynä. Mutta ITIL on toki paljon muutakin, kuin pelkkä kokoelma käytäntöjä IT-palveluille.
Mikä ihmeen ITIL?
ITIL on prosessikehys, joka auttaa luomaan toimivan palvelutuotannon. Se sopii kaikenkokoisille yrityksille ja sitä voi räätälöidä omiin tarkoituksiinsa sopivaksi. ITIL noudattaa mallia, jossa palvelutuotannon eri vaiheet muodostavat elinkaaren. Tämä elinkaari pitää huolen siitä, että eri vaiheet ovat yhteydessä toisiinsa. Lisäksi jokainen vaihe sisältää itsessään erilaisia prosesseja, ja ITIL-mallin mukaan juurikin näiden eri prosessien yhteistyö, sekä informaatiovirrat niiden välillä luovat onnistuneen palvelutuotannon. Perimmäinen ajatus ITIL-mallissa onkin luoda palvelutuotannosta ja sen vaiheista yhtenäinen toimiva prosessi.
Kaikessa yksinkertaisuudessaan ITIL on siis ohjekirjasto, joka sisältää erilaisia neuvoja yrityksille heidän IT-palveluidensa hallintaan sekä johtamiseen. Eniten ITIL-mallista saattaa olla hyötyä varsinkin silloin, jos IT-palveluiden tuottaminen yrityksessä tuntuu sekavalta, tai yritys kokee tarpeelliseksi ottaa käyttöönsä selkeyttäviä toimintatapoja ja –malleja. Muita hyötyjä yritykselle ITIL-mallin käyttöönotosta voi olla mm. kustannusten alentaminen, sekä laadun parantaminen. Myös erilaisten prosessien johtaminen voi käydä helpommaksi sekä tehokkaammaksi ITIL-mallin ansiosta.
Kolme suurinta syytä ottaa ITIL-malli yrityksessä käyttöön:
- Toiminnan tehostaminen
- Kustannusten alentaminen
- Laadun parantaminen.
ITIL Suomessa
Itse perehdyin ITIL-malliin ollessani opintovaihdossa Alankomaissa. Sain hyvän käsityksen siitä, kuinka yritykset Alankomaissa suhtautuvat ITIL-malliin, sekä miten he käytännössä sitä hyödyntävät. Mutta koska opiskelin ITIL-mallia ulkomailla, sain ainoastaan käsityksen siitä, kuinka se tunnetaan ja miten sitä hyödynnetään siellä. Tästä syystä kiinnostuinkin lisäksi siitä, kuinka suomalaiset yritykset suhtautuvat ITIL-malliin ja ylipäätänsä käytetäänkö sitä meillä täällä kotimaassa. Niinpä päätin lähteä tutkimaan asiaa enemmän opinnäytetyöni kautta.
Opinnäytetyössäni tein kyselytutkimuksen, jossa selvitin suomalaisten yritysten suhtautumista ITIL-malliin. Ensimmäinen käsitykseni kyselytuloksia tutkimalla oli, että täällä suomessa ITIL-mallia kohtaan ollaan hyvinkin ennakkoluuloisia. Vaikka yrityksissä yleisesti ottaen tiedettiin mikä on ITIL, ei sitä kuitenkaan haluttu käyttää. Tai jos käytettiin, sitä ei pidetty kovinkaan hyödyllisenä, tai pohdittiin jopa sen korvaamista jollakin toisella menetelmällä. Yleisesti ottaen ITIL koettiin sekavana, sekä raskaana mallina, mikä ehkä saattaakin ainakin ensitutustumisella pitää paikkaansa. Koska ITIL sisältää itsessään niin paljon erilaisia toimintamalleja ja prosesseja, voi yrityksen olla hankala paloitella siitä juuri itselleen sopivat osat käyttöönsä. Lisäksi ehkä myöskin tiedon puute, tai oppimisen halu vaikuttivat siihen miksi ITIL niin monille oli tuntematon aihepiiri.
Vaikkakin valtaosa opinnäytetyössäni selvittämästä tuloksesta viittasi siihen, että ITIL-mallia ei suomessa joko käytetä tai haluta käyttää, niin silti joissain tapauksissa selvisi, että yritysten asiakkaat saattavat sen käyttämistä vaatia. Tästäkin syystä voisi ainakin kuvitella, että ITIL-mallin tuntemus kaikissa it-yrityksissä olisi hyödyllistä. Saattaisipa käydä jopa niinkin, että yrityksen kasvaessa ja asiakaskunnan laajentuessa tulee eteen tilanne, jossa ITIL-mallin käyttöönotto on pakollista. Jos näin sattuisi käymään, olisi tietenkin ihanteellista, että yrityksen sisällä ITIL-malli jo tunnetaan.
Jos verrataan suomalaisten sekä hollantilaisten suhtautumista ITIL-malliin, ovat mielipiteet hyvinkin poikkeavat. Suomalaiset näkevät ITIL-mallin kankeana ja sen prosessit raskaina, jotka eivät sovellu tämän päivän moderniin sekä ketterään toimintatapaan, kun taas hollantilaiset tuntuvat ottava ITIL-mallista kaiken hyödyn irti, sekä toteavat sen toimivana ja hyödyllisenä prosessikehyksenä. Näihin eroaviin mielipiteisiin voi toki vaikuttaa myös kulttuurierot. Oman kokemukseni mukaan voisin todeta, että Alankomaissa asiat hoidetaan hyvinkin jämptisti noudattaen erilaisia ohjeita sekä kaavoja. Suomalaiset taas saattavat toimia kukin parhaaksi näkemällään tavalla ja sitten luotetaan siihen, että kun on hyvät tyypit tekemässä asioita, niin sillä pärjätään. Tiedä sitten kummanlainen työskentely on tehokkaampi, sillä molemmissa tuntuisi olevan omat hyvät sekä huonot puolensa.
Kaiken kaikkiaan ITIL-mallin tuntemus on yrityksissä hyvä asia. Se että edes tiedetään, minkälaisia toimintatapoja on olemassa ja mitä hyötyjä niillä yrityksille voi olla, tuo jo itsessään yritykselle sekä sen henkilöstölle lisäarvoa. Se että halutaanko näitä tapoja sitten hyödyntää, on jokaisen yrityksen arvioitava itse. Joillekin riittää, että henkilöstö on asiantuntevaa ja hoitaa hommansa parhaaksi näkemällään tavalla, kun taas toisille saattaa selkeyttävien toimintatapojen käyttöönotto olla se järkevin ratkaisu.
Kirjoittaja: Nina Thomenius, projektiharjoittelija, Älykkäät palvelut -tutkimusyksikkö
