Aloitin alkukeväästä vakituisen työsuhteen Pohjola Vakuutuksella Tampereen Hermiassa. Osuuspankki on itselle jo kotoa tuttu yritys, joten finanssialalta töitä hakiessani päätös ei ollut vaikea. Tosin useamman vuoden ravintola-alalla työskentelyn jälkeen muutos kyllä jännitti.
Hyppäsin suoraan syvään päätyyn hakemalla Osuuspankin pankki- sekä vakuutuspuolelle neljään eri työtehtävään. Onnekseni kaikki tärppäsi, mutta asiakasneuvonta vakuutuspuolella puhutti lopulta eniten.
Aloitin monimuoto-tradenomiopinnot syksyllä 2020, ja toisen vuoden lähestyessä loppuaan alkoi jo paineet kasvamaan harjoittelun suorittamisesta. Uskon että kohtalo puuttui peliin, sillä huomasin yhtäkkiä olevani tyytymätön siihen hetkiseen tarjoilijan työhöni sekä työpaikkaani. Tästä sain riittävän motivaation tehdä muutoksen ja uskaltautua uuden haasteen pariin. Olen alusta asti ollut sitä mieltä, että haluan vakituisen työpaikan, jossa voin suorittaa harjoitteluni, joten olen todella tyytyväinen viimeiseen puoleen vuoteen.
Koulutuspolun kautta työhön
Työni alkoi noin kuuden viikon melko intensiivisellä koulutusjaksolla, jota en voi millään tiivistää lyhyesti, mutta yritän. Kävimme läpi vakuutusten myymistä, minkälaista työ on käytännössä, vakuutuksia tuotteina, lain mukaisia vaatimuksia ja toimintatapoja, ja todella paljon järjestelmien käyttämistä.
Olen onnekas, että minun kanssani samaan aikaan aloittaneet ihmiset olivat aivan huippuja. Meitä oli noin 15, ja kaikki olivat hyvin sosiaalisia ja aktiivisia. Koulutusjakso onkin aikaa, jota muistan hyvin lämmöllä. Kävimme asioita läpi hyvin luentomaisesti, mutta teimme myös paljon ryhmätöitä, harjoittelimme puhelintyötä toistemme kanssa, ja keskustelimme aiheista monipuolisesti.
Koulutuksen loppupuolella olikin aika tarttua puhelimeen, enkä tiedä olenko ikinä ollut niin jännittynyt. Kaikki sosiaaliset, itsevarmat ja puheliaat ihmiset, joita oli palkattu kanssani, olivat yhtäkkiä vitivalkoisia ja kauhusta kankeina aina kun saavuimme aamulla töihin. Tämä oli ehdottomasti koulutuksen rankin osuus. Muistankin, että olin joka päivä kotiin tullessani aivan poikki useamman viikon ajan.
Pikkuhiljaa, ja tarkoitan nyt todella hiljaa, varmuus aikoi kuitenkin kasvaa. Kaikki virheet on tehty vähintään kerran, mutta kouluttajat ja valmentajat ovat aivan mahtavia työssään, eikä ole ikinä ollut sellainen olo, että en pysty tähän.
Koulutuspoluksi nimetty ensimmäiset 6kk Pohjola Vakuutuksessa on hyvin vahvasti tuettua. Asiaa on aivan järkyttävän paljon, ja usein kokeneemmat asiakasneuvojat kertovat, että oppivat vuodenkin jälkeen jatkuvasti lisää.
Mitä työni oikeastaan on?
Asiakasneuvojana olen Pohjola Vakuutuksen asiakasrajapinnassa vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin kaikkiin vakuutuksiin liittyvässä asiassa. Tämä tarkoittaa vakuutuksien myymistä, vakuutusturvan muutosta, vakuutusturvan läpikäymistä asiakkaan kanssa, sekä vakuutusten irtisanomista. Todella paljon asiakkaat kyselevät laskutukseen liittyvistä asioista, vakuutusten sisällöstä tai ehdoista ja korvaukseen liittyvistä asioista. Lisäksi käsittelen myös jonkin verran kuolinpesään liittyviä tilanteita, johon usein kuuluu paljon byrokratiaa ja vaikeita tilanteita.
Kuten kuka tahansa voi päätellä, niin vakuutuksia on kaikenlaisilla ihmisillä (toivottavasti sinullakin). Tämä tarkoittaa, että joka ikinen puhelu voi olla ihan mitä vain. Niin paljon kun on asiakkaitakin, niin paljon on erilaisia tilanteita, joita selvitellään ja kuunnellaan.
Minä siis ainoastaan vastailen puheluihin, Pohjola Vakuutuksessa on myös ulossoittajia, verkkoviestejä ja chattia käsitteleviä asiakasneuvoja, sekä verkkopalvelua hoitavia henkilöitä.
Työ voi olla raskasta, ja välillä on hyvinkin tärkeää, että kollegat ovat kuuntelemassa ja tukemassa. Puhelimesta voi tulla kirjaimellisesti ihan mitä vain, ja kun painat ’’Vastaa’’, niin pitää välillä osata reagoida parissakin sekunnissa oikein. Vakuutusten vaikutus ihmisten elämään voi olla hyvin merkittävä, ja jokainen asiakas pitää osata kohdata empaattisesti, asiantuntevasti, sekä ystävällisesti.
Mistä tiedän sovinko asiakasneuvojaksi?
Olet sosiaalinen, empaattinen, tehokas, hyvä asiakaspalvelija ja nokkela.
Näillä pärjää pitkälle. Vaikkakin vakuutusala on hyvin säädelty ja on kyse asiantuntijatehtävistä, niin kyse on silti loppupeleissä kahden ihmisen välisestä puhelusta. Vakuutusosaaminen on tärkeää, mutta ihmistaito tärkeämpää.
Lisäksi kaikkeen ei ole suoraa ohjetta tai vastausta, sinun pitää osata reagoida ja soveltaa osaamaasi eri tilanteisiin. Jos sinulle soittaa henkilö, jonka läheinen on kuollut ja haluaa hoitaa vakuutusasiat kuntoon: Uskotko että on tärkeämpää monotonisella äänellä osata kertoa ehtoja ja lainmukaista byrokratiaa muistista, vai osaatko luoda henkilölle olon, että autat häntä ja olet hänen tukenaan asioiden selvittämisessä?
Lisäksi meillä on paljon tavoitteita omassa tekemisessämme, ja omaa tekemistä tulee edistää. Haluan silti painottaa, että meillä on aivan upea tukiverkosto, tukimateriaaleja ja tukiopetusta jokaiseen tilanteeseen, jos tuntuu että ei pärjää. Itseohjautuvuus on kuitenkin tärkeää, ja oma aktiivisuus johtaa parhaaseen kehittymiseen.
Loppusanat
Viimeiset kuusi kuukautta on ollut aivan mahtavaa. Olen alusta asti ollut nuorimpia koulutusryhmässä ja nuorempien joukossa myös toimistollani. Olen saanut aivan korvaamattomia oppeja uudesta alasta ja on ollut erityisen hieno nähdä alalla kauankin työskennelleiden taitoja.
Voin helposti yhden viikon ajankin olla tekemisessä kymmenen eri tehtävissä työskentelevän henkilön kanssa eri syistä.
Olen jo tämän lyhyen ajan sisällä päättänyt, että aion jatkaa osa-aikaisena opiskelun ohessa, ja mahdollisuuksien mukaan myös edetä urallani yrityksen sisällä.
Aikaisemmassa työpaikassani (ravintola-alalla) koulutin ja perehdytin uusia työntekijöitä lähes puolentoista vuoden ajan, ja tämä oli ehdottomasti yksi suosikki työtehtäviäni mitä minulla on ikinä ollut. On yksi unelmistani joskus kouluttaa uusia työntekijöitä Pohjola Vakuutukselle ja olla niin varma omasta tekemisestäni, että voin jakaa sitä muille.
Nella Aaltonen
Asiakasneuvoja, Pohjola Vakuutus
