Myyntipäätöksen tiedetään aina pohjautuvan tunteeseen, vatsanpohjaa kutkuttavaan tunnetilaan, ärsykkeeseen, jota ei vain voi vastustaa. Ihminen tekee ostopäätöksiä arjessa tuhansia. Osa päätöksistä tehdään tarpeeseen ja osa ostotapahtumista ovat hetken mielihaluja, tunteita “toi mun on pakko saada”. Tuotteita ja palveluja on olemassa useita eri vaihtoehtoja. Miten ihminen saadaan siis valitsemaan juuri sinun tuotteesi? Miksi ihminen valitsee sen, minkä valitsee? Ja miten hyvä myyjä voi tähän vaikuttaa?
Oletko koskaan tullut ajatelleeksi, että onnistunut kauppa onkin ikään kuin silmänkääntötemppu? Et ehkä liikkeeseen kävellessäsi vielä tiennyt tarvitsevasi uutta satulahuopaa ja yhtäkkiä huomaat kotona puolisollesi esitteleväsi maailman kauneinta ja tarpeellisinta kangaskappaletta, joka päätyy monen muun tarpeellisen kangaskappaleen seuraksi. Olet onnellinen ja ylpeä uudesta hankinnastasi. Hetkinen, mitä tässä juuri tapahtui?
Story time!
Kuvitellaanpa tilanne hevostarvikeliikkeessä, jossa myyjä on aivan omaa luokkaansa innostamisen ja asiakaspalvelun saralla. Olet juuri astumassa liikkeeseen, kun myyjä, joka on yhtä aurinkoinen kuin päivä itse, tervehtii sinua leveä hymy kasvoillaan.
”Moikka! Tervetuloa hevostarvikkeiden taikamaailmaan! Ihanin päivä tehdä ostoksia, eikö totta?” hän huudahtaa ja huitaisee kädellään ympärilleen, ikään kuin osoittaakseen kaikki ihmeelliset satulat ja harjat, jotka odottavat löytäjäänsä. Myyjä on selvästi harjoitellut ensivaikutelman tekemistä.
”Tarvitsetko apua? Tässä olisi ilmainen makupala-maistiainen hevosellesi, ne tulivat juuri!”
”Kiitos, taidan katsella vähän satulahuopia”, sanot varovaisesti.
Myyjä näyttää siltä kuin hän olisi juuri voittanut hevosellaan kansainvälisen GP-luokan: ”Oi, satulahuovat ovat mahtavia! Meillä on niitä vaikka millä mitalla. Katsotaanpa mitä meillä on tarjolla.” Hän ohjaa sinut satulahuopien luo ja aloittaa esittelemään niitä kuin ne olisivat taianomaisia lentäviä mattoja.
”Tässä meillä on perusmalli, mutta se ei ole tavallinen perusmalli, vaan superperusmalli, joka on kestävä ja käytännöllinen. Ja katsos tätä, tämä toinen on täydellinen, jos haluat saada hevosesi päivään hieman kimallusta! Se on kuin pehmeä pilvi; lampaankarvat, bling-blingit ja kaikki!”
Myyjä jatkaa: ”Ja hei, tämä on uutuustuote, joka juuri saapui. Se on satulahuopa, joka muovautuu hevosen anatomian mukaisesti. Kuin taikaa, eikö? Tämä on ehdottomasti minun ja monen muun suosikki!” Myyjä kertoo jokaisesta satulahuovasta niin innokkaasti, että alat tuntea olevasi satulahuopa-asiantuntija. Hän vilkaisee sinua ja sanoo: ”Mikä näistä puhuttelee sinua eniten?”
Kun olet kuunnellut myyjän intoa ja tarkastellut satulahuopia kaikista mahdollisista kulmista, päätät valita sen, joka on kuin pehmeä pilvi. ”Valitsen tämän!” sanot iloisesti. Uusi satulahuopa kainalossasi, myyjä kiittää sinua kuin olisit tehnyt maailman suurimman teon. ”Kiitos, että valitsit meidät! Tervetuloa uudelleen! Ja muista, jos tarvitset mitään muita hevostarvikkeita, olemme täällä auttamassa!”
Poistuessasi liikkeestä tunnet olevasi varsinainen satulahuopaekspertti ja hymyilet itsekin leveästi. Kuka olisi arvannut, että satulahuopaostos voisi olla niin hauska ja innostava kokemus!
Tunteet peliin?
Se, miten satulahuopa lopulta päätyy ostoskassimme pohjalle, on hyvin monivaiheinen prosessi. Pääroolia ostopäätöksen teossa näyttelee voima nimeltä tunne. Tunteet ohjaavat meitä tekemään sen viimeisen päätöksen keskellä valinnanvaihtoehtojen viidakkoa.
Tuotetta valittaessa perustavanlaatuinen tekijä on tarve tai halu eli ärsyke. Ärsyke on juuri se, mikä saa meidät laittamaan ostohousut jalkaan ja marssimaan markkinoiden viidakkoon. Vaihtoehtoja puntaroidessamme, kiinnostuksemme herää, jos tunnemme tarpeen täyttyvän tai että haluumme vastataan. Myös tunne luottamuksesta voi olla päätöksen teossa se ratkaiseva tekijä.
Olemme usein merkkiuskollisia ja perustamme päätöksemme kokemuksiin tai brändin luomaan luottamukseen. Alennusmyynnit, tarjoukset ja juuri sinua koskettavat ainutlaatuiset edut: ”Nyt teen hyvät kaupat!” ja ”Nyt tai ei koskaan!”– tunne valtaa mielen ja ohjaa valitsemaan juuri sen kyseisen tuotteen. Ostettuamme, päällimmäiseksi meille jää hyvä mieli, tunne onnellisuudesta ja onnistumisesta.
Tunteen voima on siis valtava ja tähän on myyjän tartuttava!
Kuulostaa helpommalta kuin onkaan. Miten vaikuttaa ostajaan, joka ei ole edes valinnut sinun tuotettasi tai palveluasi? Ostoprosessin tunteminen on äärimäisen isossa roolissa ja sen ymmärtäminen tuottaa parempia tuloksia. Tarjonta on luokattoman suurta eikä tuotteet lopulta eroa paljon toisistaan. Pitää osata erottua joukosta ja tehtävä se jo ennen kuin on edes tavannut potentiaalista asiakasta, sillä 95 % ostoprosessista tapahtuu jo ennen asiakkaan tapaamista.
Asiakas keskelle – Myynti menestykseen: Ratsukellarin Hanna Simolan vinkit
”Kaikista tehokkain tapa myydä on asettaa uutuudet näkyvälle paikalle ja palvella asiakasta asianmukaisella tavalla” kertoo Tampereella sijaitsevan ratsastustarvikeliikkeen Ratsukellarin omistaja Hanna Simola.
Simolan mukaan tärkeää on muistaa, että asiakas on myynnin keskipiste ja hänen tarpeisiinsa pyritään löytämään ratkaisu ”keinolla millä hyvänsä”. Simola kokee, että myyjän tulee kuunnella asiakastaan, mitä tarpeita juuri tällä asiakkaalla on. Jos heti ei löydetä sopivaa tuotetta, voisiko sen tilata? Simola kertoo tehokkaana keinona olevan myös tuotteiden esittely, laadun korostaminen ja eri tuotteiden tuntemus. Tarvittaessa Simola kertoo tulevansa hinnassa vastaan, jotta saadaan onnistunut ostoskokemus. Simola muistuttaa vielä, ettei asiakkaan huono päivä saa vaikuttaa myyjän energiaan, koitetaan kääntää päivä positiivisen puolelle hyvän asiakaspalvelun myötä.
Pohdi siis tarkkaan, miten vaikutat ja mitä viestiä annat some-sivustoilla, blogillasi, nettisivuillasi ja valmistaudu! Hetkesi asiakkaan kanssa on lyhyt – siihen täytyy todellakin pistää kaikki peliin!
Kirjoittanut: Marjukka Larvala, Elina Lesonen & Aliisa Mynttinen
Lähteet: Myynnin psykologia: temppu ja miten se tehdään.
Artikkelin kuva: Tero Larvala
