Ostoprosessi on asiakkaan vaiheittainen toiminta, joka johtaa tuotteen tai palvelun hankintaan. Se vaihtelee ostettavan kohteen ja asiakkaan tyypin mukaan. Hevosalan asiakkaat ovat yhä itsenäisempiä hankinnoissaan, sillä tarvittava tieto hevosiin liittyen on helposti saatavilla.
Tarpeen tunnistaminen
Ensimmäinen ja tärkein vaihe on tarpeen tunnistaminen, joka käynnistää ostoprosessin. Asiakas havaitsee tarpeen tietyn tuotteen tai palvelun hankkimiseksi. Ilman tarvetta ei synny ostoprosessia. Tarve voi syntyä esimerkiksi kulutushyödykkeiden kuten hevosen ruoan tai ratsastusvaatteiden hankinnan pohjalta. Esimerkiksi hevosen ruokaa ostaessa on tärkeää selvittää, millaista ruokaa hevonen tarvitsee. Tämä voi vaihdella hevosen iän, koon, aktiivisuustason ja terveydentilan mukaan.
Asiakas voi itse tunnistaa tarpeen tai se voi syntyä ulkoisten vaikutteiden, kuten markkinoinnin kautta. Mainokset Instagramissa tai Hevosurheilussa voivat herättää kiinnostuksen, vaikkei asiakas tietoisesti hakeutuisi ostoprosessiin.
Tiedonhakuvaihe
Asiakas tunnistaa tarpeen ja aloittaa tiedonkeruun eri vaihtoehdoista. Tietoa kerätään internetin, vertailusivustojen, suositusten ja mainonnan avulla. Tavoitteena on selvittää vaihtoehtojen edut ja haitat. Asiakas vertailee vaihtoehtoja usein itsenäisesti ja arvioi niiden sopivuutta omiin tarpeisiinsa ja budjettiinsa. Digitalisaation lisääntyessä jopa 61 % asiakkaista etsii tietoa verkosta ennen ostopäätöksen tekemistä.
Vaihtoehtojen vertailu
Asiakas arvioi tiedonhaun perusteella vaihtoehtoja ja pyrkii löytämään parhaiten tarpeisiinsa sopivan ratkaisun. Kiinnostus ostettavaan palveluun tai asiaan vaikuttaa vaihtoehtojen määrään. Jos tuleva osto nähdään tärkeäksi, saattaa vaihtoehtoja olla lukuisia.
Ostopäätös
Ostopäätösvaiheessa asiakas tekee lopullisen ostopäätöksen. Kun asiakas on saanut tarpeeksi tietoa ja vertaillut eri vaihtoehtoja, hän tekee päätöksen ostamisesta. Tämä voi sisältää tuotteen valinnan, kaupan sekä maksutavan valinnan. Päätöksentekoon tässä vaiheessa saattaa vaikuttaa esimerkiksi ystävän kielteinen kommentti yrityksestä tai myyjän myyntilauseet. Kun lopullinen ostopäätös on tehty, asiakas suorittaa itse oston.
Ostopäätöksen jälkeen
Ostopäätöksen jälkeinen vaihe on erittäin tärkeä hevosalalla asiakkuuden jatkuvuuden kannalta. Asiakas vertaa tuotetta ostoprosessin aiemmissa vaiheissa syntyneisiin odotuksiin ja arvioi tätä kautta tyytyväisyyttään tai tyytymättömyyttään. Asiakas voi myös harkita jatkotoimenpiteitä, kuten tuotteen huoltoa tai uusien tuotteiden ostamista tulevaisuudessa. Hevosharrastajien kokemukset jakautuvat usein sosiaalisen median kautta, joten odotusten täyttäminen on tärkeää.
Ostoprosessi voi vaihdella tuotteen ja asiakkaan mukaan, ja digitaalinen teknologia vaikuttaa siihen merkittävästi. Ostoprosessi voi olla monimutkaisempi tai yksinkertaisempi riippuen tuotteen tai palvelun luonteesta sekä asiakkaan yksilöllisistä tarpeista. Yhä useampi tekee ostoksia verkossa ja hyödyntää sosiaalista mediaa arvioinnissa ennen ostopäätöstä. Prosessi ei etene aina kaikkien vaiheiden mukaan, vaan osa asiakkaista saattaa hypätä suoraan ostopäätökseen.
Asiantuntijoiden haastattelut:
Haastattelimme St. Hippolytin edustajaa, eläintieteen tohtori Elena Autiota liittyen yrityksen ostoprosessiin. St. Hippolyt kehittää, tutkii ja mukauttaa ravitsemuskonsepteja hevosen eri elämäntilanteisiin uusimpien tieteellisten löydösten mukaisesti.
Mikä on yleisin syy, miksi asiakas lähestyy sinua ja haluaa vaihtaa rehumerkkiä?
– Asiakkaan hevosella on jokin ruokintaan liittyvä ongelma tai sairaus, joka ei ratkea nykyisillä rehuilla tai jota asiakas ei osaa ratkaista itse, ja hän tarvitsee siihen asiantuntijan apua.
Miksi asiakkaan kannattaa valita St. Hippolyt?
– St. Hippolytilla on laaja valikoima tuotteita, joista löytyy sopivat tuotteet erilaisiin ongelmiin sekä myös perusterveille hevosille. Tuotteet on valmistettu monipuolisista ja laadukkaista, pääosin luomu raaka-aineista, eivätkä ne sisällä mitään ylimääräistä hevosen elimistöä rasittavaa (säilöntä- tai lisäaineita). Niiden käyttömäärät ovat myös suhteellisen pienet, joten niissä on hyvä hinta/laatusuhde. Palveluihimme kuuluu myös maksuton ravitsemusneuvonta.
Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä, kuinka ostoprosessi yleensä yhteydenoton jälkeen etenee?
– Teen hevoselle ruokintaehdotuksen, jonka jälkeen asiakas voi hankkia tuotteet lähimmältä jälleenmyyjältään, joko myymälästä tai verkkokaupasta, jos jälleenmyyjää ei ole lähistöllä. Jos asiakas haluaa hankkia suuremman erän tuotteita, ne voidaan toimittaa suoraan tallin pihaan.
Kuinka tavallista on, että löytyy ensimmäisellä kerralla hevoselle sopiva rehu?
– Suurimmassa osassa tapauksia näin käy, että löydän heti sopivat tuotteet hevoselle, kun asiakas kertoo hevosen tarvittavat tiedot. Tämä perustuu vankkaan kokemukseen hevosten ruokinnasta ja ongelmien ratkaisusta sekä syvälliseen tuntemukseen edustamistani tuotteista ja niiden vaikutuksista. Poikkeustapauksissa kerron asiakkaalle, että jos rehut eivät sovi tai maistu hevoselle, he voivat ottaa minuun uudelleen yhteyttä, jotta voimme harkita seuraavaa sopivaa vaihtoehtoa tilanteeseen. On myös erittäin tärkeää, että uudet tuotteet otetaan aina käyttöön varovasti pienillä määrillä alkaen, sillä hevosen ruuansulatusjärjestelmä ei kestä äkillisiä muutoksia kovin hyvin.
Haastattelimme myös Ratsastaja Treenaa –metodin kehittäjää Nia-Maria Gröhnia ostoprosessista. Hän tarjoaa yrityksensä palveluna ratsastajan fysiikkatreenejä verkkovalmennuksena sekä henkilökohtaisesti.
Mikä on yleisin syy, miksi asiakas haluaa ostaa palvelun juuri sinulta eikä kilpailijalta? Mitkä ovat etusi kilpailijoihisi verrattuna?
– Olen Valmennuskeskus Huipun yrittäjä Lohjalta, joten olemmekin hyödyntäneet liikuntakeskusta myös tähän Ratsastaja Treenaa –konseptiin. Meillä on esimerkiksi Ratsastaja Treenaa -päiviä, jossa tehdään ensin ratsastajalle sopivia liikkeitä ja sen jälkeen pidän istuntatunnin yhteistyötallilla lähellä tätä paikkaa. Myös sovellus, johon on eritelty erilaisiin tarpeisiin sopivia haasteita, on saanut positiivisen vastaanoton.
Kuinka ostoprosessi palvelun oston jälkeen etenee?
– Jos asiakas ostaa sovelluksen kautta treenin, hän saa sen välittömästi käyttöönsä. Ostoprosessi on siis nopea ja helppo asiakkaalle.
Kuinka tavallista on, että asiakas jatkaa esimerkiksi kuukausimaksulla treenaamista erilaisten Ratsastaja Treenaa -haasteiden jälkeen?
– On hyvin yleistä. Kuukausimaksulla saa 3x viikossa livetreenejä, jossa keskitytään eri alueisiin, on rankempia ja helpompia treenejä. Ne saa kätevästi Facebookin kautta katsottua ja tämänkin palvelun saa ostettua sovelluksen kautta.
Hevosalalla asiakkaan ostoprosessi on kuin hienovarainen tanssi vaiheittain etenevänä. Tarjoamalla oikea-aikaista ja relevanttia tukea on mahdollisuus tehdä tästä matkasta mahdollisimman sujuva. Ostoprosessi on digitaalisen teknologian ansiosta entistä monimuotoisempi ja asiakkaat hyödyntävät sosiaalista mediaa ostopäätöksen tukena. Haastattelujen perusteella St. Hippolyt ja Ratsastaja Treenaa tarjoavat asiakkailleen laadukkaita palveluita ja tuotteita, jotka vastaavat heidän tarpeisiinsa.
Lähteet:
Ostoprosessin viisi vaihetta (advanceb2b.com)
Tunnetko ostoprosessin eri vaiheet? Kasvua sisältömarkkinoinnilla
Kirjoittanut: Jenni Rautiainen, Sina Pääkkönen & Nette Purho
Artikkelikuva: Jenni Rautiainen
