Hevosalalla menestyminen vaatii muutakin kuin ammattitaitoa ja intohimoa hevosiin. Se vaatii myös kykyä luoda ja rakentaa kestäviä asiakassuhteita. Asiakkaat ovat hevosalan liiketoiminnalle elinehto, joten kestävien asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpitäminen on tärkeä osa menestyvää ja kannattavaa liiketoimintaa. Tässä blogitekstissä syvennymme siihen, miten kestäviä asiakassuhteita rakennetaan hevosalalla.
Panostaminen jo olemassa oleviin asiakassuhteisiin korostuu erityisesti hevosalalla, koska hevosalan yritykset ovat yleensä hyvin paikkasidonnaisia. Paikkasidonnaisuuden vuoksi hevosalan yrityksen markkina-alue on yleensä hyvin rajallinen. Tämän vuoksi nykyisten asiakkaiden sitouttaminen ja tyytyväisyys yrityksen toimintaan ja palveluihin on tärkeää menestymisen kannalta. Uusia asiakkaita ei yrityksen markkina-alueella riitä loputtomasti sekä huonot kokemukset leviävät hevosalalla nopeasti puskaradion kautta. Näitten syiden takia jo olemassa oleviin asiakassuhteisiin panostaminen sekä asiakkaiden sitouttaminen on erityisen tärkeää.
Haastattelimme pitkän linjan hevosalan ammattilaista Salla Salkolaa. Hän on koulutukseltaan ratsastuksenopettaja, II-tason valmentaja sekä IVK-koulutuomari. Hän on myös käynyt Master-ratsastuksenopettajan erikoisammattitutkintoon valmistavan (Roeat) -täydennyskoulutuksen. Salkola toimi yrittäjänä Siilin ratsastuskeskuksessa, jossa oli ratsastuskoulu- sekä täysihoitotoimintaa, ennen kuin se meni keväällä 2023 konkurssiin. Nykyään Salkola työllistää itsensä valmentajana toiminimellään. Salkolalla on kokemusta asiakassuhteiden luomisesta ja ylläpitämisestä niin ratsastuskoulujen, ratsastusseurojen ja yksityishenkilöiden kanssa.
Hevosalan palveluiden myynti kuten ratsastustuntien ja täyshoitopaikkojen myynti on pitkälti B2C-myyntiä eli yritys myy palveluitaan suoraan kulutusasiakkaille. Sen takia niin Salkolan tapauksessa sekä hevosalalla yleensä asiakassuhde alkaa siitä, kun potentiaalinen asiakas ottaa yhteyttä yrittäjään. Ennen yhteydenottoa potentiaalinen asiakas on todennäköisesti vertaillut ja tutustunut useamman eri yrityksen tarjoamiin palveluihin tai joku hänen tuttavansa on suositellut juuri kyseistä yritystä hänelle.
Millaisiin tekijöihin hyvä asiakassuhde perustuu?
Hyvä asiakassuhde perustuu Salkolan mielestä luottamukseen ja avoimuuteen, sekä molemminpuoliseen arvostukseen. Myös kyky tehdä kompromisseja ja pitää yllä keskusteluyhteyttä asiakkaan kanssa ovat hyvän asiakassuhteen peruspilareita. Hyvien vuorovaikutustaitojen ja kykyä tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa ei voi liikaa korostaa osana hyvää ja toimivaa asiakassuhdetta. Vaikka hevosalan yrityksen asiakkaita yhdistääkin intohimo hevosia kohtaan, ovat asiakkaiden toiveet, tarpeet ja odotukset yrityksen palveluja kohtaan todennäköisesti hyvin erilaisia. Pitkien ja kestävien asiakassuhteiden ylläpitäminen vaatii jo mainittujen asioiden lisäksi aitoa kiinnostusta asiakasta ja hänen oppimistaan kohtaan sekä motivoitunutta yhteistyötä.
Myös hevosalan lisä- ja jatkokoulutuksilla on vaikutusta asiakassuhteisiin. Jatkokouluttautumista hyötyvät myös yrityksen asiakkaat, koska heille voidaan tarjota jatko- ja lisäkoulutusten oppien myötä entistä laadukkaampia palveluita.
Asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden merkitys
Asiakaskokemuksella on suuri vaikutus asiakasuskollisuuteen. Asiakaskokemus tarkoittaa yksinkertaisuudessaan asiakkaan kokemuksia yrityksen palveluista. Salkola ottaa oppilaat huomioon yksilöinä ja pyrkii räätälöimään asiakaskokemusta asiakkaan toiveiden, tarpeiden ja odotusten mukaisesti. Esimerkiksi ratsastuskoulussa hän hyödynsi kyselykaavakkeita asiakkaiden tarpeiden selvittämisessä. Hän myös pyrkii luomaan talliin ja tunneille hyvän fiiliksen sekä pitämään keskusteluyhteyden avoimena, jotta myös asiakkaiden muuttuvat tarpeet voidaan ottaa huomioon.
Hyvät asiakaskokemukset vaikuttavat asiakasuskollisuuteen eli asiakkaan arvioon jatkaa asiakkuutta, aikomukseen kasvattaa ostosten määrää sekä todennäköisyyteen suositella palvelua positiivisella tavalla. Salkola pyrkii myös sitouttamaan asiakkaitaan yrityksensä palveluihin esimerkiksi olemalla itse sitoutunut sekä luomalla henkilökohtaiset valmennussuunnitelmat oppilailleen. Myös nämä sitouttamisen menetelmät voivat vaikuttaa asiakasuskollisuuteen myönteisesti.
Erilaisissa asiakassuhteissa joutuu väistämättä kohtaamaan tilanteita, joissa yrittäjä ja asiakas ovat eri mieltä asioista. Konfliktitilanteita selvittäessä Salkola ottaa huomioon asiakkaan henkilökohtaisesti. Hän pyrkii selvittämään tilannetta keskustelemalla sekä myös viestien välityksellä esimerkiksi nuorempien asiakkaiden kanssa, varmistaakseen, että pienimmätkin uskaltavat puhua vaikeista tilanteista. Konfliktitilanteiden selvittäminen onnistuneella tavalla on tärkeää kestävän asiakassuhteen rakentamisessa.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on myös tärkeä osa kestävää asiakassuhdetta. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä yrityksen palveluita kohtaan. Siilin ratsastuskeskuksen aikaan Salkola mittasi asiakastyytyväisyyttä asiakaspalautteen avulla. Asiakkaiden palaute auttoi häntä ymmärtämään mistä asiakkaat pitivät ja mistä eivät.
Palautteen avulla hän sai välillä hyviä kehitysehdotuksia ja asiakkaista tuntui, että yrittäjä oli aidosti kiinnostunut heidän antamasta palautteestaan. Hän kuitenkin muistuttaa, ettei kaikkia voi aina miellyttää.
Digitalisaation vaikutukset
Digitalisaatio on vaikuttanut hevosalalla myös asiakassuhteiden ylläpitoon. Esimerkiksi laskutus ja mainonta ovat helpottuneet, tieto kulkee nopeammin ja yhteydenpito asiakkaisiin on helpompaa ja halvempaa. Digitalisaatio on mahdollistanut myös asiakaskokemusten ja palveluiden kehittämisen. Esimerkiksi Salkola pitää nykyään ratsastustunteja myös etänä videoyhteyden välityksellä. Etätuntien avulla pystyy valmentamaan myös kauempana asuvia oppilaita eli markkina-alue on laajentunut digitalisaation myötä. Salkola ei ole vielä kuitenkaan sen syvemmin pohtinut millaisia mahdollisuuksia tulevaisuuden trendit tarjoavat asiakassuhteiden rakentamiseen hevosalalla tulevaisuudessa.
Hevosalan asiakasmäärät ovat rajallisia, joten pysyviin asiakassuhteisiin kannattaa panostaa. Huomiota kannattaa erityisesti kiinnittää kommunikointiin asiakkaiden kanssa, jotta he tuntevat saavansa yksilöllistä palvelua. Sitä kautta rakennetaan luottamusta ja pysyvää asiakassuhdetta, joka kestää särkymättä läpukonflikti tilanteiden. Kommunikointi asiakkaiden kanssa ja asiakassuhteiden rakentaminen hevosalalla on jo muuttunut viimeisien vuosikymmenien aikana avoimempaan suuntaan. Digitalisaation myötä se jatkaa kehittymistään ja hevosalan ammattilaisten tulee kehittyä sen mukana.
Emilia Könönen & Kira Jussila
Lähteet:
Bergström, S. & Leppänen, A. (2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita.
Killström, M. (2020). Vetoa tunteisiin: Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Alma Talent.
Kuvalähde:
Pexels kuvapankki
