Myyntityö yhteen lauseeseen tiivistettynä tarkoittaa prosessia, jossa eri tavoin yritetään saada asiakas vakuuttumaan ja ostamaan yrityksen tarjoamaa tuotetta tai palvelua. Avainasemassa myyntityötä tehtäessä on asiakaspalvelu. Sillä taas tarkoitetaan sitä, miten asiakasta kohdellaan myyntitilanteessa ja se vaikuttaa vahvasti siihen, millainen mielikuva yrityksestä jää.
Myyntiprosessit ja asiakaspalvelu hevosalalla
Hevosalalla asiakaspalvelu näkyy tietenkin myytäessä itse hevosia tai niihin liitettävää materiaa, mutta etenkin tarjotessa erilaisia palveluita, kuten toimiessa valmentajana tai tallinpitäjänä. Se, millaista on hyvä asiakaspalvelu hevosalalla, riippuu paljon kohteesta, jota ollaan myymässä. Tällä alalla pyörii usein isoja summia rahaa, ja se on varmasti päällimmäinen syy sille, miksi myös asiakaspalvelun tulee olla sen arvoista. Koska itse hevosetkin ovat arvokkaita, omistajat haluavat pitää niistä hyvää huolta ja tarvitsevat siihen myös hyvää asiakaspalvelua tilanteen tullen.
Esimerkkinä tällaisesta myyntiprosessista, jossa hyvää asiakaspalvelua tarvitaan, voidaan miettiä kunnollisen satulan ostotilannetta. Prosessi alkaa siitä, kun asiakas päättää, että on aika hankkia uusi satula. Kun asiakas ottaa yhteyttä satulanvälitysyritykseen, asiakaspalvelu alkaa tietojen keräämisellä ja jatkuu satulansovituksessa, jonka jälkeen tehdään mahdollinen kauppa. Kyseisessä myyntiprosessissa tärkein hyvän asiakaspalvelun piirre on ehdottomasti ammattitaitoisuus, sillä uuden satulan löytäminen voi olla joskus hyvinkin stressaavaa etenkin, jos nykyinen esimerkiksi tuottaa kipua hevoselle. Tällaisessa tilanteessa on “helppoa” saada asiakkaalle palvelusta hyvä kuva, jos sopiva satula löydetään ja asiakkaan murhe siitä poistuu.
Hevosalan asiakkaat
Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management, CRM) on järjestelmä, jonka avulla kerätään ja muokataan tietoa asiakassuhteista. Se mahdollistaa koko asiakaspotentiaalin hyödyntämisen, pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisen ja laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamisen.
Hyvällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys asiakassuhteen jatkuvuuteen ja ylläpitoon. Esimerkkinä hevosten rehujen ja lisäravinteiden myynti; kun ostoprosessi on edennyt siihen vaiheeseen, että potentiaaliselle asiakkaalle on myyty ensimmäiset tuotteet, on tärkeää aloittaa heti asiakkuudenhallinnan prosessit taatakseen asiakkuuden sujuvan jatkumisen. Myyntivaiheessa annetut lupaukset on lunastettava hyvällä palvelulla asiakassuhteen syventämiseksi. Se tarkoittaa laadukkaan tuotteen, eli hevoselle sopivien rehujen tai lisäravinteiden, lisäksi onnistunutta asiakaspalvelukokemusta.
Asiakkuudenhallinnan keinoin on mahdollista lisätä asiakasymmärrystä ja sitä kautta myös parantaa asiakaspalvelua. Automaatio asiakastietojen keräämisessä ja hallinnassa vapauttaa aikaa itse myyntityölle ja asiakaspalvelulle, ja asiakastietojen hyvä hallinta auttaa tarjoamaan personoituja ratkaisuja. Eri hevosilla on hyvin erilaiset tarpeet, ja esimerkiksi hevosalan harrastajilla on usein eri näkemykset kuin kilpailevilla ammattilaisilla. Kun myyjä tuntee ja hallitsee erilaiset asiakasryhmänsä, on mahdollista palvella asiakkaita laadukkaasti ja kohdennetusti. Ostajalle tulee tunne, että hänen tarpeensa on otettu huomioon ja sillä on merkitystä.
Haastattelussa hevosalan asiakaspalvelija
Blogitekstiä varten haastateltiin hevosalan ammattilaista Laura Tsernovia, kenellä on pitkä kokemus hevosalan asiakaspalvelu- ja myyntityöstä. Hän on toiminut hevosenhoitajana, tallimestarina, ratsastuksenopettajana sekä myynti- ja markkinointiassistenttina eläinten täydennysrehuvalmisteita maahantuovassa yrityksessä. Tällä hetkellä hän vastaa hevosten kuntoutuskeskuksen toiminnasta täysivaltaisesti. Tsernov kuvailee itseään ongelmanratkaisukeskeiseksi ja kokee olevansa enemmän asiakaspalvelija kuin myyjä, vaikka myyminen on ollut jonkinlaisessa roolissa useammassa työpaikalla.
Tsernovilta kysyttäessä hevosalan asiakaspalvelun kulmakiviä, hän sanoo niiden olevan samat kuin missä tahansa asiakaspalvelutyössä eli asiakkaanlukutaito ja taito niin sanotusti puhua samaa kieltä jokaisen asiakkaan kanssa. Monista muista aloista poiketen, hevosalalla asiakasta ei voi vain myötäillä, vaan asiakaspalvelijan pitää aina ajatella hevosen etu edellä ja tuoda omat näkemykset esille, vaikka lähtökohtaisesti pyritään kuitenkin toimimaan mahdollisimman pitkälle asiakkaan toivomusten ja näkemyksen mukaisesti. Onnistuneessa asiakaspalvelukokemuksessa asiakkaalle jäi olo, että hän oli oikeassa. Palveluita ja tuotteita myytäessä pitää myös laittaa hevonen edelle ja myydä hevosen kannalta oikeasti paras ratkaisu, vaikka se ei olisikaan liiketoiminnan kannalta paras vaihtoehto. Se lisää luottamusta asiakkaan ja myyjän välillä, kun ei yritetä aina ehdottaa kaikista kalleinta vaihtoehtoa.
Koska Tsernov kokee olevansa nimenomaa asiakaspalvelija, hänen myyntitekniikkaa voisi kuvailla sanalla johdatteleva. Hän sanoo, että usein hevosihmiset tietävät jo valmiiksi mitä hakevat ja ovat tutustuneet etukäteen palveluihin/tuotteisiin. Tämän takia harvemmin itse myyntityölle ei ole edes varsinaisesti tarvetta, mutta mahdollisten lisäpalveluiden/tuotteiden myynti on aina eduksi. Jos asiakkaalla ei ole vielä paljon kokemusta hevosten parissa, pyytää asiakas helpommin apua ja ottaa neuvoja vastaan. Mitä pidempi kokemus asiakkaalla on takana, sitä selkeämmät omat näkemykset hänellä on ja tällöin johdattelu muihin mahdollisesti parempiin ratkaisuihin voi olla hankalaa.
Kokonaisuudessa hevosalalla ei ole helppo luoda hyvää asiakaskokemusta. Mielipiteitä on yhtä monta kuin on hevosalan ihmisiäkin. Tsernov on nykyisessä työssään pääasiassa tekemisissä hevosten omistajien kanssaan, jotka ostavat kuntoutuspalveluita omille hevosilleen. Hän sanoo, että jokaisen hevosen omistajan pitäisi saada tunne, että he ovat kaikista tärkein asiakas. Ikinä ei kuitenkaan pidä suostua mahdottomiin pyyntöihin, vaan ainoastaan siihen mihin riittää resurssit ja mitkä kokee itse kohtuulliseksi. Näin pidetään itsellään hyvä olo tehdä töitä ja siten se huokuu myös asiakkaisiin ja hevosiin.
Kirjoittajat: Riina Rämä, Laura Sevelius, Emmi Sundvall
Artikkelikuva: Riina Rämä
Lähteet:
Asiakkuudenhallinta – parhaat käytännöt (Sami Kankaanpää / Fellowmind)
