Suoritin harjoitteluni kesällä OP Vakuutus Oy:ssä. Op Vakuutus Oy tarjoaa vakuutuspalveluita laaja-alaisesti. Toimin kesän ajan korvausneuvojana koti- ja matkatavaravakuutusten vahinkokäsittelyssä. Koti- ja matkatavaravakuutukset ovat osa henkilöasiakaspalveluiden omaisuuskorvauspalvelua. Tässä työssä viettämäni neljä kuukautta opettivat paljon. Olin päättänyt, että tällä kertaa haluan siistin toimistotyön, jossa pääsen virittämään asiakaspalvelutaidot äärimmilleen. Olin ollut kiinnostunut vakuutuspalveluiden parissa toimimisesta jo aiemmin. Olin todella onnellinen päästessäni suorittamaan harjoittelun itselleni kiinnostavassa paikassa.
Apua vahingon sattuessa
Vakuutusyhtiön korvauspalveluissa lähtökohdat positiiviseen asiakaspalveluun eivät aina ole parhaat mahdolliset. Ihmisten ottaessa yhteyttä korvauspalveluihin, vahinko on päässyt jo sattumaan. Tällöin asiakaspalvelussa tarvitaan erityistä ammattitaitoa kohdata erilaisia ihmisiä, jotka reagoivat tilanteisiin eri tavoin. Työssäni huomasin samaistuvani useiden asiakkaiden ennakkokäsityksiin vakuutusyhtiöistä. Voidaan sanoa, että useat ihmiset suhtautuvat vakuutuspalveluihin vähintäänkin ennakkoluuloisesti. Työssä parasta olikin saada näin ajattelevat ihmiset vakuuttuneeksi korvauspalveluiden asiakaspalvelun tasosta. Tässä työssä sai usein suoraa palautetta asiakkailta.
Aikaisempaa asiakaspalvelukokemusta omaavana voin kertoa, että tässä työpaikassa asiakaskokemukseen todella panostettiin. Asiakaskokemusta mitattiin monilla mittareilla ja asiakaspalautetta pyrittiin keräämään mahdollisimman paljon. Huomasin itse, että en juurikaan pitänyt näistä helposti seurattavista numeerisista mittareista. Usein tuntui, että suullisesti saatu palaute ja asiakaspalvelukyselyiden antamat mittaustulokset eivät vastanneet toisiaan. Itselleni tärkein mittari olivatkin tyytyväiset asiakkaat, jotka kokivat saaneensa hyvää, nopeaa ja ammattitaitoista palvelua.
Opettavainen kokemus
Vaikka koin omaavani melko hyvän pohjan asiakaspalvelijana ennen tähän harjoitteluun astumista yllätyin, miten paljon uutta opittavaa minulla olikaan. Olen aina ollut henkilö, jolle omien tunteiden piilottaminen on vaikeaa. Korvauspalveluissa työskennellessä tuli vastaan useita tilanteita, joissa oman rauhallisuuden ylläpitäminen osoittautui erittäin tärkeäksi. Yllätyin kesän aikana siitä, kuinka hyvin osasin pitää ammattitaitoisen otteen palveluun tilanteessa kuin tilanteessa. Olin hieman etukäteen pelännyt omien tunteiden näkymistä asiakkaille ja olimme keskustelleet tästä esimiehen kanssa jo rekrytointivaiheessa. Uskon, että hän luotti kykyihini enemmän kuin minä itse.
Tässä työssä oppi, että ikinä ei voi tietää millainen asiakas on vastassa. Ihmistyyppejä ei pysty tunnistamaan iän, sukupuolen tai muiden ominaisuuksien perusteella. Huomasimme harjoittelukollegoideni kanssa, että mitä enemmän pyrit tunnistamaan ihmistyyppejä, sitä enemmän profilointi meni usein pieleen. Tämä on asia, josta olen ottanut oppia myös työurani ulkopuolelle.
Harjoittelussa saa monipuolisia oppimiskokemuksia. Itse en näe harjoittelun tarkoituksena esimerkiksi erilaisten tietojärjestelmien oppimista. Mielestäni tärkeintä harjoittelussa on verkostoitua, kerätä työelämätaitoja ja tutustua itseensä paremmin. Tämä harjoittelu opetti minulle paljon työpaikkakulttuurista sekä omista vahvuuksistani. Koen, että tämä kesä jälkeen on tehnyt minusta vahvan asiakaspalvelun ammattilaisen.
