Työskentelen VAMSKO- verkkokaupan Suomen ja Euroopan kaupan asiakaspalvelijana toimistoillamme Nokialla. Olen työskennellyt verkkokaupassa nyt hieman yli vuoden ajan. Kyseisen vuoden sisällä olen oppinut hurjan paljon siitä, minkälaista palvelua asiakkaat kaipaavat, mikä toimii ja mikä taas ei.
Mikä on VAMSKO?
VAMSKO on täyden palvelun kenkäkauppa verkossa ja kivijalassa. VAMSKO on suomalainen toimija, joka omaa 30 vuoden kokemuksen kenkäalalta. Yritys on perustettu vuonna 1986. Konsepti on uniikki ja uusi markkinoilla. VAMSKO toimii tällä hetkellä Suomessa, Ruotsissa ja pian muualla Euroopassa.
VAMSKO on ensimmäisen kerran avannut ovensa vuonna 1997 Tampereella nimellä Vamos. Parin vuoden taipale jäi tosin hautumaan muiden toimien kehittämisen vuoksi. Ensimmäinen uuden konseptin mukainen liike avattiin Tampereella 2012. Kivijalkamyymälä sijaitsee osoitteessa Hämeenkatu 17, Tampere.
Työtehtäväni VAMSKO:lla
Työskentelen pääosin asiakaspalvelun parissa. Hoidan Suomen ja pian aukeavan Euroopan verkkokauppamme asiakaspalvelun puhelimitse sekä sähköpostitse. Työtehtäviini kuuluu tosin hyvin paljon muutakin; tilausten hallinnointia, palautusten kirjaamista, facebook- viestien sekä kommenttien hoitamista, kenkien lisäämistä verkkokauppaan, mainoskuvissa jalkamallina toimiminen sekä monia muita verkkokaupan toimintaan liittyviä tehtäviä.
Pidän työstäni hyvin paljon, sillä mikään päivä ei ole täysin samanlainen. Parasta työssäni on kuitenkin ehdottomasti työkaverit, joiden kanssa toimistolla työskentelemme. Hyvä ilmapiiri työympäristössä on äärettömän tärkeää työnteon mielekkyyden kannalta.
Asiakaspalvelu pähkinänkuoressa
Ehdottomasti tärkein kohta asiakaspalvelussa on asioinnin helppous. Asiakkaalle tulee tehdä kaikki mahdollisimman helpoksi ja mutkattomaksi. Näin asioinnista jää positiivinen, vaivaton kuva, mikä tuo asiakkaan mahdollisesti takaisin yritykseen. Nykyään asiakkaita tulee myös palvella entistä kokonaisvaltaisemmin. Ideaalissa tilanteessa asiakas saa vastauksen esittämäänsä kysymykseen nopeasti, selkeästi ja vaivattomasti asiakaspalvelusta. Pyrin asiakaspalvelutilanteessa kertomaan asiakkaalle myös tietoa hänen esittämänsä kysymyksen ympäriltä.
Esimerkki: Asiakas kysyy palautuskoodia, jonka avulla palautuspaketti viedään Matkahuollon pakettipisteelle.
Vastaus: ”Kiitos viestistäsi!
Palautuskoodimme on XXX, joka mainitaan Matkahuollon pisteen työntekijälle. Tämän jälkeen Matkahuollon työntekijä tulostaa palautustarran paketin päälle. Pakkaathan tuotteet sekä palautuslomakkeen alkuperäiseen kenkälaatikkoon ja suojaa kenkälaatikko haluamallasi muovipussilla/paketilla.
Saat sähköpostiisi vahvistuksen, kun palautuspakettisi on otettu käsittelyyn. Tämän jälkeen hyvitämme palautetut tuotteet sinulle takaisin maksutavan mukaisesti. Palautukset käsittelemme 14 päivän sisällä paketin vastaanottamisesta.
Mikäli sinulla herää kysyttävää – autamme aina mielellämme.
Aurinkoista päivän jatkoa!”
Jokainen meistä on erilainen. Näin ollen myös asiakaspalvelutilanteessa tulee tunnustella, minkälaisen ihmisen kanssa on tekemisissä. Asiakaspalvelun tyyli riippuu aina hieman asiakkaan omasta persoonasta. Jotkut meistä kaipaavat hyvinkin asiallista ja suoraa vastausta, kun toiset taas pitävät rennosta, huumorintajuisesta ja astetta iloisemmasta otteesta.
Asiakaspalvelussa on loputtomiin huomioitavia seikkoja, mutta listasin niistä kymmenen mielestäni tärkeintä:
Asiakaspalvelun TOP 10:
HELPPOUS – tee asiakkaalle kaikki mahdollisimman helpoksi. Mikäli jotakin on mahdollista tehdä asiakkaan puolesta, tee nämä asiat. Tämän jälkeen voit ilmoittaa asiakkaalle, että hän voi olla huoleti, sillä olet jo hoitanut nämä asiat hänen puolestaan. Mikäli et voi asiakkaan puolesta hoitaa asiaa, ohjeista mahdollisimman selkeästi ja huolelillisesti kohdat, jotka asiakkaan tulee tehdä ongelman ratkaisemiseksi.
SELKEYS – Selitä asiat mahdollisimman selkeästi ja siistillä kirjoitustavalla. Näin asiakas saa heti vastauksen kysymykseensä, eikä asioista jää epäselvyyttä.
POSITIIVISUUS – Pyri aina kääntämään negatiivinenkin yhteydenotto lopulta positiiviseksi. Suhtaudu tilanteisiin aina positiivisen näkökulman kautta. Kun asiakaspalvelija on aurinkoinen, vaikuttaa se myös asiakkaan käyttäytymiseen positiivisesti.
NOPEUS – Asiakas haluaa ratkaisun asiaansa mahdollisimman nopeasti. Pyri aina hoitamaan asia pikaisesti, jotta asiakkaan ei tarvitse odotella ja tästä syystä turhautua.
KÄRSIVÄLLISYYS – Kun asiakkaalla on ongelma, josta hän on kiihtynyt tai suivaantunut, pysy aina rauhallisena ja kärsivällisenä. Näin ollen asiakas yleensä myös rauhoittuu ja asia saadaan selvitetyksi.
EMPATIA – Pyri asettumaan asiakkaan tilanteeseen. Ymmärrä asiakkaan huoli tai harmi. Empatia näkyy asiakaspalvelijassa tapahtui kommunikointi sitten kasvotusten, sähköpostitse tai puhelimitse.
KOHTELIAISUUS – Pyri aina olemaan kohtelias, vaikka asiakas olisikin sinulle töykeä. Pyri olemaan asiallinen ja osoittamaan arvostusta asiakasta kohtaan, oli tilanne mikä tahansa.
OTA VASTUU SILLOINKIN, KUN ASIA EI OLE SINUN SYYSI – Älä koskaan syyllistä asiakasta. Vaikka ongelma ei olisi sinun tai yrityksenne syy, selvitä syy asian syntymiseen ja korjaa ongelma parhaalla mahdollisella tavalla. Mikäli sinun ei ole mahdollista asiaa korjata, selvitä keino ongelman korjaamiseksi ja ohjeista asiakasta.
HOIDA AINA TILANTEET LOPPUUN SAAKKA – Älä koskaan jätä asioita puolitiehen. Vie asiat aina loppuun saakka niin, ettei asiakkaalle jää epäselvyyttä seuraavan askeleen suhteen tai asioita roikkumaan.
KESKITY – Kuuntele asiakkaan asia loppuun saakka äläkä puhu päälle. Kuuntele asiat niin hyvin, ettei asiakkaan tarvitse koskaan toistaa asioita. Kun asiakas on päättänyt puheenvuoronsa, kerro hänelle ratkaisu ongelmaan parhaalla mahdollisella tavalla. Ole läsnä tilanteessa!
Jokainen meistä ei ole asiakaspalvelija. Optimaalinen asiakaspalvelija on luonteeltaan reipas, positiviinen ja hyvin sosiaalinen. Toiset meistä viihtyvät itsenäisessä toimistotyössä kun toiset meistä taas rakastavat puhua ja olla ihmisten parissa. Olen työskennellyt asiakaspalvelutehtävien parissa 15 vuotiaasta lähtien eikä loppua näy. Nykyinen työni on vain vahvistanut tunnettani siitä, että olen löytänyt täysin minulle sopivan reitin.
