Tie kohti asiakaslähtöisempää liiketoimintaa

0

Hämeen ammattikorkeakoulun HAMK Smart -tutkimusyksikön ja Teknologiakeskus TechVillan kanssa yhteistyössä toteutettavassa NUOTTA-hankkeessa tuetaan pk-yrityksiä, jotka haluavat kasvattaa liiketoimintaansa ja saavuttaa kilpailuetua asiakaslähtöisen kehittämisen ja palveluinnovaatioiden kautta. Kehitettäviä kohteita haetaan hankkeen ensimmäisessä vaiheessa tehtävästä nykytilakartoituksesta, jossa selvitetään yrityksen asiakasymmärryksen ja palveluinnovoinnin tilaa, sekä valmiuksia toteuttaa ja kehittää palveluja vastaamaan paremmin asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja odotuksiin. 

Jokainen yritys ja tapaus on erilainen, jolloin nykytila-analyysista saatavat hyödytkin vaihtelevat yrityksen mukaan. Kuitenkin yleisin kehityskohde hankkeessa mukana olleista yrityksistä on liittynyt tiedolla johtamiseen. Usea yritys on saanut ehdotuksen kehittää tavoitteidensa kannalta olennaisen tiedon kokoamista ja hyödyntämistä. Konkreettinen käytännön esimerkki asiasta on erilaisten kyselyjen ja palautteiden hyödyntäminen yrityksen toiminnan kehittämisessä ja yrityskuvan parantamisessa. Nykytila-analyysin tulos usein koostuu yritykselle ihan tutuista asioista, jotka korostuvat ja kirkastuvat, kun yritystä pysähdytään tarkastelemaan eri näkökulmista. 

Tilannekartoituksesta nykytila-analyysiin 

NUOTTA-hanke on parhaillaan käynnissä ja kestää vuoden 2025 kesäkuun loppuun asti. Hanketiimin asiantuntijat kartoittavat Riihimäeltä, Lopelta ja Hausjärveltä potentiaalisia pk-yrityksiä, joilla voisi olla tarvetta ja kiinnostusta toimintansa kehittämiseen. Yrityksen on mahdollista hakeutua hankkeeseen itsekin, mikä avaa ovet myös aktiivisesti toimintaansa kehittäville yrityksille. Nykytilakartoitukseen osallistuminen ei vaadi yritykseltä mitään valmisteluja, vaan asiantuntija tutustuu yritykseen tarkastellen sitä asiakkaan näkökulmasta. 

Kun yritys päättää osallistua hankkeeseen, ensimmäinen askel on tapaaminen. Tapaamiseen on hyvä varata riittävästi aikaa, ja se sovitaan yrityksen omiin tiloihin, jos mahdollista, jolloin asiantuntijalla on mahdollisuus päästä tutustumaan yrityksen toimintaan paremmin. Tapaamisessa kartoitetaan yrityksen vahvuuksia ja mahdollisia kehityskohteita arvioimalla yrityksen toimintatapojen kypsyyttä hyödyntää kyvykkyyksiään. Keskusteltavat asiakokonaisuudet ovat NUOTTA-hanketta varten kehitetystä työkalusta, joka pohjautuu palveluinnovoinnin valmiusarvioinnin viitekehykseen (Weck ym., 2023). Tapaamisen aikana pohditaan esimerkiksi, miten yrityksessä johdetaan osaamista sekä miten yhteistyö ja tiedolla johtaminen on yrityksessä mahdollistettu. 

Tapaamisessa keskusteltujen asioiden ja arvioitujen kyvykkyyksien perusteella asiantuntija luo yritykselle raportin, jossa löydökset esitellään. Raportissa kirjoitettua analyysia yrityksen nykytilasta havainnollistetaan kaavioiden avulla. Tulokset käydään läpi yhdessä yrityksen kanssa, jolloin keskustellaan myös raportissa esitetyistä kehitysehdotuksista. Ehdotukset ovat peräisin keskusteluista syntyneistä oivalluksista, joissa on huomioitu yrityksen kyvykkyydet, tavoitteet ja koetut haasteet. 

Pienilläkin parannuksilla merkittäviä etuja 

Pienilläkin parannuksilla, kuten nopeammalla asiakaspalvelulla tai käyttäjäystävällisemmällä verkkosivustolla, voi saavuttaa merkittäviä etuja asiakaskokemuksessa. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisempia ja voivat toimia yrityksen parhaina suosittelijoina. 

Liiketoimintaympäristön jatkuva seuranta ja muutoksiin sopeutuminen ovat avainasemassa kestävän kilpailukyvyn taustalla. Asiakkaiden kuunteleminen ja ymmärtäminen tarjoaa mahdollisuuden erottautua kilpailijoista innovatiivisten ratkaisujen avulla. Asiakaslähtöiseen liiketoimintaan ei tulisikaan suhtautua yhtenä erillisenä projektina vaan jatkuvana prosessina, joka voi johtaa asiakastyytyväisyyden lisääntymiseen, kilpailuedun saavuttamiseen ja ylläpitämiseen sekä uusiin, innovatiivisiin liiketoimintamahdollisuuksiin. 


Kirjoittaja

Sonja Kedonperä toimii HAMK Smart -tutkimusyksikössä projektitutkijana.

Lähde

Weck, M., Kedonperä, S. & Sihvonen, M. (2023). Customer-oriented service innovation grounded in data-driven decision-making: A readiness assessment framework. 14th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics 2023, San Francisco, California, USA. https://doi.org/10.54941/ahfe1003896  

Leave A Reply