Kun aloitin harjoitteluni korvausneuvojana ajoneuvopuolella Pohjola Vakuutuksessa, olin kuullut monenlaisia ennakkoluuloja vakuutusalasta. Yksi yleisimmistä käsityksistä on, että vakuutusala on jäykkä, byrokraattinen ja asiakaspalvelussa keskitytään vain kieltämään korvauksia. Tämä ei kuitenkaan vastaa omaa kokemustani, ja haluaisinkin purkaa muutamia näistä ennakko-oletuksista.
1. ”Vakuutusyhtiöillä on vain yksi tavoite: kieltää korvaukset.”
Yksi yleisimmistä harhaluuloista on, että vakuutusyhtiöt pyrkivät aina kieltämään korvaukset ja löytämään porsaanreiän vakuutusehdoista. Tämä on kaukana totuudesta. Korvausneuvojana tavoitteeni on nimenomaan auttaa asiakkaita saamaan heille kuuluva korvaus mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti. Jokainen tapaus käsitellään yksilöllisesti, ja vakuutusehtojen perusteella pyritään löytämään asiakkaalle paras mahdollinen ratkaisu. Vakuutusehdot luovat vain raamin vahingon käsittelyyn ja korvauksiin. Vakuutusprosessit eivät siis ole asiakasta vastaan, vaan päinvastoin – meidän tehtävämme on auttaa heitä selviytymään vahinkotilanteista.
2. ”Korvausneuvojan työ on vain rutiininomaista paperinpyöritystä.”
Korvausneuvojan työssä mikään päivä ei ole samanlainen kuin edellinen. Usein ajatellaan, että työ vakuutusyhtiössä on pelkkää lomakkeiden käsittelyä, mutta todellisuudessa jokainen vahinkotapaus on ainutlaatuinen. Saatan yhden päivän aikana käsitellä auton naarmuuntumisia, varkauksia, renkaiden rikkoontumisia ja hirvikolareita – jokainen näistä vaatii omanlaisen lähestymistapansa. Vaikka vakuutusehdot antavat raamit työlle, asiakaspalvelussa tarvitaan tilanneherkkyyttä ja kykyä ymmärtää ihmisten huolia ja tarpeita. Jokainen vahinko ja vakuutuksenottaja on oma täysin uniikki tapauksensa.
3. ”Teknologia vie ihmisen työn.”
Vaikka vakuutusalalla on otettu suuria askelia digitalisaation saralla, korvausneuvojan rooli on yhä keskiössä. Teknologia auttaa meitä käsittelemään tapauksia tehokkaammin sekä se yksinkertaistaa ja hoitaa mekaanisia tehtäviä, jolloin tärkeimmälle asialle eli asiakaspalvelulle jää suurin painoarvo korvausneuvojan roolissa. Asiakaspalvelu vaatii yhä inhimillistä näkökulmaa ja hyviä vuorovaikutustaitoja. Harjoitteluni aikana opin käyttämään järjestelmiä, jotka helpottavat vahinkotapausten kirjaamista ja seurantaa, mutta asiakaskohtaamisissa on tärkeää olla kuunteleva ja empaattinen.
4. ”Vakuutusala on tylsä ja kaavoihin kangistunut.”
Vakuutusala voi ulkopuolisille vaikuttaa byrokraattiselta, mutta työssä oppii nopeasti, että ala on täynnä dynaamisia tilanteita ja haasteita. Harjoitteluni aikana kohtasin monia monimutkaisia tapauksia, joissa vakuutusehtoja piti tulkita tarkasti ja tasapainoilla asiakkaan toiveiden sekä ehtojen noudattamisen välillä. Työ on kaikkea muuta kuin yksitoikkoista; jokainen tapaus tarjoaa uuden mahdollisuuden oppia ja kehittyä.
5. ”Vakuutusala on staattinen eikä muutu.”
Yksi mielenkiintoisimmista havainnoista harjoitteluni aikana on ollut, kuinka paljon ala kehittyy. Teknologian rooli kasvaa, ja esimerkiksi automaattiset korvauskäsittelyt yleistyvät. Lisäksi vakuutusyhtiöt etsivät jatkuvasti uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta. Olen oppinut, että ala on jatkuvassa muutoksessa ja vaatii työntekijöiltä sopeutumiskykyä ja halua oppia uutta.
Yhteenveto
Harjoittelu korvausneuvojana Pohjola Vakuutuksessa on antanut minulle syvällisemmän ymmärryksen siitä, miten vakuutusala todella toimii. Ennakkoluulot vakuutusyhtiöiden toiminnasta eivät useinkaan vastaa todellisuutta. Vakuutusala ei ole pelkkää paperityötä tai korvausten kieltämistä, vaan se on ala, jossa asiakkaiden auttaminen ja tilanteiden ratkominen ovat keskiössä. Tämä kokemus on osoittanut, kuinka monipuolista ja merkityksellistä työ vakuutusalalla voi olla.
Veera Tolonen
