Palvelumyynti hevosalalla

0

Miten palvelumyynti näkyy hevosalalla? Eroaako palvelumyynti tuotteiden myynnistä? Muun muassa näihin aiheisiin perehdyimme asiakkuudet ja myynti -opintojaksolla. Tämä blogiteksti käsittelee oppimaamme ja sisältää haastattelun Vihti Dressage Centerin toimitusjohtaja Heidi Karkkolaiselta.

Palvelumyynnistä yleisesti

Palvelumyynti ei eroa niin merkittävästi esimerkiksi fyysisten tavaroiden myynnistä, kuin voisi olettaa. Kaikki lähtee asiakkaista. Palvelumyynnissä osto on aineeton, eli myytävän tuotteen (palvelun) omistajuus ei vaihdu kaupassa.

Palvelumyynnissä vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on erityisen tärkeää, sillä asiakaskokemus rakentuu pitkälti palveluntarjoajan kykyyn kuunnella ja vastata asiakkaan tarpeisiin. Palvelujen laadun keskeisiä kriteereitä ovat luotettavuus, kohteliaisuus, uskottavuus, pätevyys, saavutettavuus ja turvallisuus. Palvelumyynti eroaa perinteisestä aineellisesta myynnistä siten, että palvelujen tuottamiseen liittyy niin kutsuttu lupauslogiikka, koska palvelutuote syntyy lopullisesti vasta asiakkaan käytössä.

Palvelumyynti hevosalalla

Hevosalalla iso osa yrityksistä on palveluyrityksiä. Kengittäjä, hieroja, valmentaja, ravirata, ratsastuskoulu, yksityistalli, ratsuttaja jne., kaikki myyvät jonkinlaista palvelua.

Hevosalan tallipalveluiden myyntiin liittyy oleellisesti luottamus, sillä kyseessä on elävä eläin. Jokainen hevosenomistaja haluaa taata hevoselleen parhaan turvallisen ja luotettavan hoidon. Tämän johdosta palveluntarjoaja valitaan usein tuttujen kokemusten ja ammatillisten saavutusten perusteella.

Palvelut, jotka liittyvät vieraiden hevosten kanssa harrastamiseen sisältävät usein jommankumman tai kummankin osapuolen vakuuttamisen. Nämä on hyvä tarkastaa ennen palvelun ostamista tai tarjoamista, jotta voidaan välttyä ikäviltä yllätyksiltä mahdollisen onnettomuuden sattuessa.

Mitä myydään ja missä

Kuten todettua, palvelumyynnissä myyjä myy jotain muuta kuin fyysistä tavaraa tai esinettä. Kyse voi olla pienestä luksuksesta tai arjen piristyksestä, mutta yhtä lailla kyseessä voi olla täysin välttämätön palvelu asiakkaalle. On huomionarvoista, että lähes samat myynnin lainalaisuudet pätevät sekä tuotteiden että palveluiden myyntiin.

Miten palvelualan yrittäjä löytää asiakkaita? Jos asiakaskunta voidaan rajata esimerkiksi iän puolesta vanhempaan väestöön, printtilehti-ilmoitus voi olla hyvä aloituspaikka. Jos haetaan nuorempaa väestöä, on sosiaalisen median näkyvyys hyvä huomioida. Myykö yrittäjä jotain sellaista, että telemarkkinointi voisi olla hyvä myynnin muoto? Onko ala sellainen, että jostain alan tapahtumasta voisi saada liidejä? Tavat löytää asiakkaita ovat siis hyvin samanlaisia kuin tuotteita myytäessä.

Palvelumyynnin yleisimmät haasteet

Onkohan suurin haaste siinä, että palvelua myydessä herkästi luullaan, että myyntityötä ei voisi tehdä? Helposti ajatellaan, että kun ei ole fyysistä tavaraa, jonka luovuttaa asiakkaalle, ei myynnin sääntöjä voida soveltaa. Väärin. Palveluyrittäjän ei tulisi jäädä odottamaan, että ostaja löytää itse palvelun pariin. Onnistunut markkinointi on tärkeä osa myyntityötä.

Modernin myynnin psykologiaa palvelumyynnin näkökulmasta

Palvelumyyntiä kuvastaa myyntipsykologian näkökulmasta vastavuoroisuus, jossa myyjä palvelun tuottajana toteuttaa asiakkaan tilaaman tarpeen. Palvelua tuottavan myyjän on hyvä huomioida asiakkaidensa luonteenpiirteiden erilaisuus ja sopeuttaa oma toimintansa sen mukaan. Onko asiakkaalle tärkeää luoda sosiaalisia suhteita, jotka tarvitsevat mahdollisesti aloitteellisuutta ja apua päätöksentekoon, vai onko täsmällisillä ohjeilla ja vahvoilla mielipiteillä enemmän arvoa?

Palveluntarjoajan auktoriteetti, esimerkiksi ammattitaidon esille tuominen, luo asiakkaalle luotettavuutta. Lisäksi suostuttelustrategian yhtenä toimintatapana oleva muiden asiakkaiden suosittelu (sosiaalinen todiste) on yhä tärkeämmässä roolissa.

Hevosalalla on laajat sosiaaliset piirit ja kokemuksia vaihdetaan paljon. Mikäli esimerkiksi tunnettu ratsastaja käyttää jonkin tietyn toimijan palveluita ja kehuu niitä, hakeutuvat muutkin potentiaaliset asiakkaat ottamaan yhteyttä. Moderni asiakas hakee tietoa etukäteen. Sosiaalisesta mediasta ja internetistä luetaan arvosteluja sekä asiakaspalautteita saadusta palvelusta. Sillä, miten palveluntarjoaja käsittelee saadut asiakaspalautteet, on suuri merkitys asiakastyytyväisyyden ja asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta.

Vihti Dressage Center Kuva: @vihtidressage Instagram

Palvelumyynti Vihti Dressage Centerissä

Heidi Karkkolainen, mikä motivoi sinua toimitusjohtajana kehittämään liiketoimintaa ja palveluita?

– Halu ylläpitää tiettyä tasoa palveluissa, mutta myös halu kehittää lajia ja sen toimintatapoja. Koska kyseessä on perheyritys, jossa myös itse olen osaomistajana, on yksi motivaatiotekijä ylpeys: koen kunnia-asiana kehittää vanhempieni rakentamaa liiketoimintaa siten, että yritys voi jatkaa toimintaansa myös tulevaisuudessa tiettyä tasoa ylläpitäen.

– Toisaalta motivoivaa on myös mahdollisuus tuoda oma uuden sukupolven ote liiketoimintaamme. Myös saadulla palautteella on suuri merkitys. Toteutamme omannäköistä liiketoimintaa, mutta jaksamisen kannalta on keskeinen merkitys, että asiakkailta saatu palaute on rakentavaa ja kannustavaa. Parhaimpia motivaattoreita onkin asiakkailta saatu positiivinen palaute ja se, että yrityksemme sidosryhmät haluavat osallistua liiketoimintamme toteuttamiseen (esim. sponsorit, toimihenkilöt kilpailuissa, yksittäisten ihmisten halu auttaa tapahtumien toteutuksessa tavalla tai toisella).

Kuinka mittaatte yrityksessä asiakastyytyväisyyttä?

– Palautteen perusteella. Pyrimme jatkuvaan vuoropuheluun sidosryhmiemme kanssa sekä päivittäisessä toiminnassa (esim. tallin käytävillä, sosiaalisessa mediassa) että yksittäisissä tapahtumissa (esim. ratsastuskilpailuissa/valmennuksissa/koulutuksissa).

– Vuoropuhelu on avainasemassa siinä, että pystymme vastaamaan kysyntään myös tulevaisuudessa. Toisaalta aktiivinen vuoropuhelu auttaa myös luomaan kysyntää: olemme esimerkiksi kehittäneet täysin uusia sekä alalla harvemmin nähtyjä konsepteja (esim. aikuisten ratsastajien yksilölliset, eksklusiiviset valmennusleirit).

Minkä koet haastavaksi palveluyrityksen johtamisessa?

– Pyrimme toteuttamaan omannäköistä liiketoimintaa, mutta myös vastaamaan asiakkaiden ja muiden sidosryhmiemme tarpeisiin. Haastetta luo esimerkiksi se, että asiakkaat (potentiaaliset asiakkaat) toivovat sitä sun tätä, mutta eivät todellisuudessa ole valmiita maksamaan.

– Asiakaskuntamme on hyvin erilaista: hajonta on suurta niin palveluiden sisältöön liittyvien toiveiden kuin maksuvalmiuden suhteen, jolloin palveluiden johtamisessa on otettava samanaikaisesti huomioon useita eri tekijöitä.

– Haastavuutta lisää se, että asiakkaiden tarpeet muuttuvat joskus nopeastikin ja että (lähes) samanlaisten palvelujen tarjoajia voi olla samanaikaisesti useita. Tämän vuoksi lisäarvon esiintuominen on joskus hankalaa.

Tekijät: Heidi Honkonen, Kia Ahonen, Terhi Honkonen, Johanna Fehst

Lähteet:

Palvelumyynnin haasteet

Myynti – miten myyn yritykseni palveluita

Palvelumyynti kampaamossa – yllättävän helppoa ja palkitsevaa!

https://www.administer.fi/tietoa-meista/blogi/myynti-on-yrityksen-elinehto/

Asiakaskokemus nousi agendalle – missä tulokset?

 

Leave A Reply