Ammattikorkeakoulussa asiakkuudenhallinta on usein henkilöitynyttä eikä asiakkaita tai kumppaneita mielletä sidosryhmäsuhteiksi, joita pitää hoitaa kuten yrityksissä asiakkuuksia.
Työajalla tehty yhteistyö eri toimijoiden kanssa pitää tuoda esiin ja kirjata Customer Relationship Management eli CRM-järjestelmään, jotta asiakkuudenhallinta on ammattikorkeakoulussa mahdollista. Ammattikorkeakoulun yksiköiden välillä ei ehkä aina tunnisteta, miten toisessa yksikössä on myös yhteistyötä saman asiakkaan tai kumppanin kanssa. Sisäisellä yhteistyöllä saadaan kuitenkin enemmän arvoa, niin asiakkaalle tai kumppanille, kuin ammattikorkeakoulun sisäiseen kehittämiseen.
Ammattikorkeakoulun asiakkuudenhallinta jakautuu useaan osa-alueeseen ja näkökulmaan ja usein puhutaankin enemmän sidosryhmistä. Tunnistettuja sidosryhmiä ovat asiakas- ja tilaajaorganisaatiot, koulutus- ja tutkimusyhteistyökumppanit, rahoittajaorganisaatiot sekä välittäjä- ja tukiorganisaatiot (Kuva 1). Näiden lisäksi tunnistetaan tärkeäksi myös informaalit suhteet, joita luodaan poliitikkoihin, mediaan, tiedotusvälineisiin, etujärjestöihin sekä tavallisiin kansalaisiin.
Ammattikorkeakoulussa on tärkeää tunnistaa strategisesti tärkeät sidosryhmät, jotka edistävät osaltaan koulutuksen kykyä vastata työelämän tarpeisiin tai joiden kanssa tehdään pitkäjänteistä tutkimustoimintaan liittyvää yhteistyötä. Tutkimustoiminnan rahoitus ja rahoittajat osaltaan vaikuttavat hankkeiden sisällölliseen suuntaan, vaikka niitä mietitäänkin vuorovaikutuksessa asiakas- ja tilaajaorganisaatioiden kanssa. Strategisesti tärkeät tavoitteet sidosryhmäyhteistyössä muodostuvat myös OKM:n ja ylläpitäjäkuntien kanssa tehtyjen sopimusten pohjalta.
Hämeen ammattikorkeakoulun (HAMK) asiakkuudenhallintaa toteutetaan kehityskeskusteluissa. Tällöin koulutus- ja tki-toimijat tunnistavat heille tärkeät asiakkaat ja kumppanit. Ne löytyvät fokusalueiden kautta tunnistamalla nykytila, nykyisten vahvuuksien pohjalta ja suunnittelemalla pitkän tähtäimen tavoitetila. Keskeiset kehitystarpeet muodostavat lyhyen tähtäimen konkreettiset tavoitteet. Yhdessä nämä muodostavat pohjan asioille, joilla voidaan suunnata tärkeimmät voimavarat strategisesti tärkeisiin kumppaneihin ja asiakkaisiin (Kuva2). Kehityskeskusteluissa mietitään jo näihin liittyvät tärkeät työelämäyhteistyökumppanit, joiden kanssa yhteistyötä on järkevää tiivistää. HAMKin sisäisen yhteistyön edistämiseksi tarkastetaan CRM:stä näiden kumppanien muut HAMKilaiset yhteistyön tekijät, jotta HAMKin sisäisten yhteistyömuotojen suunnittelu voidaan toteuttaa yhdessä. Sisäinen yhteistyö voi perustua kuukausittaisiin viesteihin tai tapaamisiin, jos niille on tarvetta. Tiettyjen kehitysalueiden osalta vahvistamme asiakkuudenhallintaa jatkossa myös Key Account Managereiden eli KAMien avulla, joiden tehtävän kuvaa tullaan jatkossa täsmentämään.
Asiakkaat ja kumppanit pitää siis olla kirjattuna CRM:ssä, jotta voidaan sisäistä yhteistyötä kehittää toivottuun suuntaan. HAMKin yksiköiden sisäisissä kokouksissa katsotaan henkilöstön kirjaamat toimeksiannot ja aktiviteetit sekä kumppanit. Kirjauksia verrataan hanketoiminnan tai koulutuksen tilastoihin, jotta kirjaukset pysyvät ajantasaisina. Asiakkaille ja kumppaneille lähetetään myös Net Promoter Score (NPS) kysely, josta saatavan palautteen perusteella yhteistoimintaa osaltaan arvioidaan. Näin HAMKin sisäinen yhteistyö näkyy tulevaisuudessa ammattitaitoisena asiakkuuksienhallintana ja eri yksiköiden toimijat hyötyvät kokonaiskuvasta. Siten voidaan myös omaa työtä kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan.
Yhteistyö edistää henkilöstön uudistumista, prosessien ja rakenteiden parempaa hyödyntämistä sekä työelämän ja opiskelijoiden aktivoimista ja rahoituksen turvaamista HAMKin elinvoiman takaamiseksi. Tähän kaikkeen tarvitaan kuitenkin taloudellista ja sosiaalista panostusta sekä osaamisverkostojen hyödyntämistä, jossa on mukana yritykset, tutkimuslaitokset ja korkeakoulu yhdessä (Kuva 3). Kaikki merkittävä kehittäminen tapahtuu yhteistyössä sisäisten ja ulkoisten verkostojen kanssa.
Asiakkuuden profilointia pyritään jatkossa tekemään enemmän myös kerätyn datan perusteella. Asiakkuuksien pitkäjänteisyyteen eli pysyvyyteen, volyymiin ja ajalliseen kestoon kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Emme kuitenkaan unohda alan evoluutiovaihetta, referenssiarvoa tai strategista arvoa, koska yhteistyö perustuu siihen, että kaikilla osapuolilla on jotain annettavaa ja yhteistyössä toteutuu win-win-periaate.
Johtava asiantuntija, TK-palvelut
Hämeen ammattikorkeakoulu
