Yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakastieto ja ajantasaiset asiakasrekisterit nähdään yhtenä merkittävänä pääomana. Tiedon jakaminen oman organisaation sisällä lisää kilpailukykyä ja mahdollistaa asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistä. Myös ammattikorkeakouluissa on entistäkin tärkeämpää osata hyödyntää yritysyhteistyöhön liittyvää tietoa koko organisaation hyväksi. Näin varmistamme kilpailukykymme myös tulevaisuudessa.
Erityisen tärkeää on saada yritysten ja sidosryhmien kanssa tehty yhteistyö näkyväksi koko organisaation sisällä. Ainoastaan siten meillä on näkyvyys asiakkuuteen ja asiakashistoriaan kokonaisuutena. Läpinäkyvyyden ansiosta pystymme tarjoamaan kokonaisvaltaisia ratkaisuja, jotka tuottavat yritykselle huomattavaa lisäarvoa, mutta samalla hyödyttävät myös koulutusorganisaatiota tutkimuksen ja koulutuksen eteenpäin viemisessä. Kyse on myös aluevaikuttavuudesta, joka on yksi ammattikorkeakoulujen perustehtävistä – tuottaa sellaista konkreettista hyötyä oman alueen yrityksille, joka mahdollistaa kilpailukyvyn säilymisen, työpaikkojen syntymisen ja ennen kaikkea yritysten sijoittumisen alueelle. Yhteinen etu on myös merkittävä vetovoimatekijä, kun osaamme valjastaa ammattikorkeakoulussa tehtävän tutkimuksen ja koulutuksen parhaiten yritysten tarvetta vastaavaan suuntaan.
Aktiivisella asiakastiedon keruulla opimme tuntemaan yrityskumppanimme entistä paremmin: yritysten tarpeet on helpompi tunnistaa. Ennen pitkää tunnemme asiakkaamme niin hyvin, että pystymme tuottamaan kysyntälähtöisiä palveluja, jotka voivat olla merkittäviä jopa alueen vetovoimaisuutta arvioitaessa. Kun alueella saatavilla oleva tutkimus- ja palveluosaaminen sekä koulutustarjonta vastaavat alueen yritysten tarpeita, sitouttaa se yrityksiä yhteistyöhön entistä tiiviimmin ja parhaassa tapauksessa saattaa houkutella lisää toimijoita alueelle. Kyse on aluevaikuttavuudesta ihan konkreettisella tasolla.
Korkeakoulut jakoivat kokemuksiaan asiakastietojen hallinnasta
Oulun yliopisto järjesti syyskuussa 2024 ensimmäiset Korkeakoulujen CRM-päivät. Kaksipäiväisen tilaisuuden tavoitteena oli jakaa kokemuksia asiakashallintajärjestelmien käytöstä Suomen ammattikorkeakouluissa ja yliopistoissa. Tarve tapahtumalle oli ilmeinen, sillä mukana oli yhteensä 60 edustajaa lähes kaikista Suomen korkeakouluista. Päivien aikana käytäntöihin ja asiakkuuksien hallintaan kytkeytyvään organisoitumiseen eri oppilaitoksissa perehdyttiin käytännön esimerkkien avulla ja aktiivisesti keskustellen. Ilmiselvää on, että ammattikorkeakoulujen asiakkuuksien ja kumppanuuksien hallinnassa sekä asiakastiedon hyödyntämisessä on vielä paljon kehittämisen varaa kaikissa organisaatioissa. Keskustelun myötä tunnistettiin selkeitä yhteisiä ongelmia, joille halutaan hakea ratkaisuja yhdessä kehittämällä.
Asiakastiedon keruu ja hyödyntäminen ovat useimmiten pienen ryhmän käsissä. Monissa oppilaitoksissa käyttäjälisenssien korkeiden kustannusten takia asiakashallintajärjestelmään pääsy on rajattu pienelle käyttäjäkunnalle. Tieto ei ole kaikkien saatavilla erikseen pyytämättä ja pääsy asiakastiedon äärelle vaatii ylimääräistä vaivaa. Joissakin ammattikorkeakouluissa on käytäntöjä, joissa järjestelmää käytetään vain markkinointi- ja/tai alumnirekisterien ylläpitoon.
Tiedon tehokas jakaminen vaatii vielä opettelua. Erityisesti tiedon arvo koko organisaatiota ja sen sidosryhmiä hyödyttävänä pääomana tulisi ymmärtää koko organisaation tasolla. Oppimisen kannalta olennaista olisi päästää irti sisäisestä tiedon hallintaan ja saatavuuteen liittyvästä kilpailusta. Avoin asiakastietojen jakaminen koko organisaation sisällä auttaa hahmottamaan kokonaisuutta laajemmin. Organisaatioiden tekemässä asiakastyössä on usein päällekkäisiä toimintoja, jotka asiakkaan mielikuvissa näyttäytyvät heikkona sisäisenä kommunikaationa ja tehottomuutena. Negatiivinen mielikuva organisaation toiminnasta nakertaa uskottavuutta yritysten silmissä ja vähentää kilpailukykyä. Brändimielikuva heikkenee. Pahimmillaan organisaatio ajautuu huonon maineen kierteeseen, josta on vaikea päästä yritysten mielikuvissa irti.
Asiakastiedon jakaminen vaikuttaa koko organisaation onnistumiseen
Oma aktiivisuutemme tiedonkeräämisessä vaikuttaa yritysyhteistyön onnistumiseen ja sille asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen. Asiakastiedon karttuessa opimme tunnistamaan vallitsevia trendejä yritysten tarpeista niin tutkimuksessa kuin koulutuksessa. Sen sijaan, että tarjoamme omaa tarvettamme ja mielenkiintoamme vastaavia palveluja yrityksille, pystymme toimimaan kysyntälähtöisemmin ja tuottamaan toiminnallamme lisäarvoa kumppaneillemme. Pystymme reagoimaan yritysten tarpeisiin proaktiivisesti ja vahvistamaan omaa kilpailukykyämme tuottamalla kysyntää vastaavia palveluita ammattikorkeakouluopetuksen koulutussisältöihin, täydennyskoulutukseen ja tutkimukseen. Tämä vahvistaa asemaa hyvänä ja luotettavana yhteistyökumppanina. Vaikuttavuutemme alueellisena toimijana lisääntyy. Tunnistamme myös entistä helpommin erilaisiin tutkimushankkeisiin soveltuvat kumppanit toimialueeltamme.
Tiedon lisääntyessä myös toiminnan vaikuttavuus on konkreettisesti mitattavissa. Laadukkaiden ja huolella määriteltyjen mittareiden avulla opimme tunnistamaan toiminnassamme syy-seuraus-yhteyksiä. Pystymme raportoimaan tekemisemme laatua ja tehokkuutta entistä konkreettisemmin. CRM-päivillä käydyissä keskusteluissa ilmeni, että ammattikorkeakoulujen toimintaa ei pystytä mittaamaan riittävän informatiivisella tasolla ainoastaan lukuja tuijottamalla. Numeeristen mittareiden lisäksi tai jopa niiden tilalle kannattaa laatia laadullisia mittareita, joilla pystytään todentamaan yhteistyön vaikuttavuutta ja laatua. Laatumittareiden luotettavuus edellyttää pidemmän aikajakson tiedonkeruuta, joten se vaatii pitkäjänteisyyttä.
Useissa ammattikorkeakouluissa yritysyhteistyötä ja asiakkuuksia hoitavat avainasiakaspäälliköt ja/tai asiakkuusvastaavat. Tietoa jaetaan säännöllisissä palavereissa ja jalkautetaan kaikkien saman yrityksen kanssa toimivien hyödyksi. Asiakkuuksista vastaavat myös valvovat tiedon ajantasaisuutta seuraamalla asiakkuuksien tilaa aktiivisesti. Maassamme on myös ammattikorkeakouluja, joissa asiakkuuksien kokonaisvaltaisen hoitamisen arvoa ole vielä tunnistettu, eikä asiakkuuksien tavoitteelliseen johtamiseen ole vielä ryhdytty. Tulevaisuudessa korkeakoulujen rahoitusmallien muutokset kuitenkin edellyttävät, että kilpailukyvyn säilyttämisen vuoksi asiakasymmärrystä on kehitettävä kiireesti myös näissä organisaatioissa.
Kirjoittaja
Päivi Vartiainen, joka toimii TKI-viestinnän- ja markkinoinnin asiantuntijana HAMK Bio -tutkimusyksikössä
